前回に続き、土下座事件の問題点を取り上げる。「土下座」を店側が拒否しても、しつこく強要してきた場合の具体的な想定問答だ。
●クレーマー
「接客がなっていない」「とにかく、謝罪しろ！」
「頭を下げるだけでは話しにならない」「誠意を見せろ」
「土下座しろ！」「クビにしろ！」「念書をかけ」
○担当者
「はい、お詫びはきちんとさせていただきます」「申し訳ありませんでした」
「ただ、●●をクビにしろとか、土下座させろとおっしゃっても出来かねます」
「無理です」「できません」「お断りします」
「これ以上強制されますと、それは強要罪に当たります」
「私どもとしても看過できません」
「弁護士に相談して法的な対応も考えます」
「しつこく強制すれば『強要罪』、お金や物品を要求すれば『恐喝罪』にあたります」
「つながっている感」があれば毅然となれる
おいっ、そこのお前！
クレーム発生現場で土下座をする必要はない。押し売りを家の中に入れる必要がないのと同じであり、玄関先で断るのがベストである。「無理です」「土下座はできません」ときっぱり断る方法を、クレーム対応の引き出しに準備しておくとよい。
トラブル発生時に、ひとりで対応するのは、心許ない。たとえば、強面の相手に対しては、その外見だけで気後れする。また、なかなかトラブルが解決しないと、うつ状態に陥るケースもある。
そんなときには、組織的なバックアップが必要なのである。クレーマーに対しては、職場の仲間が協力したり、全社的に対応をしたりできる。
言い尽くされた言葉だが、現場からの「ホウレンソウ」と具体的なサポート体制の確立。窮地に追い込まれても、「つながっている」と思えれば、モンスターにも毅然と立ち向かうことができる。
また、相手の悪質性をはっきり見極められたときは、長期戦に持ち込むためにも「個人戦」から「組織戦」に大きく舵を切らなければならない。ひとりの「持ち時間」には限りがあるが、組織全体でとらえれば、時間は十分にあるからだ。組織として、ゆったりとえればいいのである。
逃げれば追っかけてくる
具体的には、相手の主張を素直に、かつ冷静に聞き、非があれば丁重にお詫びする。いきなり企業の論理で反論したり、言い訳したりするのは禁物。「言いくるめられてたまるか」と、怒りを大きくさせては元も子もない。
こんなクレーマーの証言もある。
「クレームをつけたとき、中途半端な説明で逃げようとされたら、ガンガン行くしかない」「エスカレートさせにくいのは、言い分をじっくり聞こうとする人。こちらの言い分に耳を傾けてくれると、むやみなことは言えない」
「できることと、できないことの基準が明確で毅然とした対応をされると、手強い相手だと一目置く」
クレーマーは、相手が逃げようとすると、追っかけてくる。クレームを嫌がっている、クレームから逃げたがっているという姿勢を感じとると、どんどん攻め込んでくる。また、何かのきっかけでキレてしまった「お客様」も、逃げ腰の態度を見せられると、ますます怒りのトーンを上げてくる。
担当者が「迷路」に踏み込まないようにサポート
今も私は、クレームの現場をリアルタイムでサポートしているが、特に気をつけているのは、担当者が「迷路」に踏み込まないようにすることだ。
とくに、ハードクレームに対応するとき、早く終わらせたい担当者は、とかく「近道」を探そうとする。しかし、それが失敗のもとである。クレームの現場にひとりで立つのは、寒風吹きすさぶ雪渓で深い谷底を見ているようなものだ。不安と恐怖でパニックを起こし、「クレバス」に転落するかもしれない。そこから脱出するための案内役が必要なのである。店舗やビルに非常口が準備してあるのと同じことだ。
たとえば、小売店にクレームが持ち込まれたとしよう。担当者ができるだけ早く解決したいと思うのは人情である。しかし、面倒なことから手離れしたい一心で、金銭によって解決しようとしたり、メーカーにクレーム対応を丸投げしたりすると、かえって問題をこじらせてしまう。そんなとき、私が軌道修正をする。場合によっては、警察に相談したり、消費者センターなど関連機関との連携を図ったりすることもある。
担当者自身、安易な方法では本当の解決にならないことを知っている。一時的に迷いが生じただけであることが多いのだ。あるいは、対応のしかたに95％の自信はあっても、残り5％に不安が残るということもある。そこで私は、担当者の背中をそっと押してやる。そうすることで、担当者はより安全な道に一歩を踏み出すことができる。
私の携帯電話はいつも電源が入っている。（援川聡）
以前紹介した『クレーム対応のガイドライン』を思い出してほしい。参考に再掲する。
I：基本方針：安易に金銭（物）で解決しない。「誠意」とはお金ではありません。
II：行動指針＜クレーム対応の流れ＞
1：スピーディな対応 →誠心誠意お詫びの姿勢
2：確実な実態把握 →上手に聞き、見極め判断材料を収集
3：悪質なものは組織（チームワーク）で解決→有機的な連携（警察相談・弁護士との協議を有効活用し組織連動）
ちなみに、「モンスター」によるトラブル事例などを取り上げる、テレビ番組「教訓のススメ」（フジテレビ系、MCダウンタウン）が、あさって11月21日夜に放送予定（20日追記、1週延期に）で、私も出演し解説している。
