逃げれば追っかけてくる
具体的には、相手の主張を素直に、かつ冷静に聞き、非があれば丁重にお詫びする。いきなり企業の論理で反論したり、言い訳したりするのは禁物。「言いくるめられてたまるか」と、怒りを大きくさせては元も子もない。
こんなクレーマーの証言もある。
「クレームをつけたとき、中途半端な説明で逃げようとされたら、ガンガン行くしかない」「エスカレートさせにくいのは、言い分をじっくり聞こうとする人。こちらの言い分に耳を傾けてくれると、むやみなことは言えない」
「できることと、できないことの基準が明確で毅然とした対応をされると、手強い相手だと一目置く」
クレーマーは、相手が逃げようとすると、追っかけてくる。クレームを嫌がっている、クレームから逃げたがっているという姿勢を感じとると、どんどん攻め込んでくる。また、何かのきっかけでキレてしまった「お客様」も、逃げ腰の態度を見せられると、ますます怒りのトーンを上げてくる。
