前回に続き、土下座事件の問題点を取り上げる。「土下座」を店側が拒否しても、しつこく強要してきた場合の具体的な想定問答だ。
●クレーマー
「接客がなっていない」「とにかく、謝罪しろ！」
「頭を下げるだけでは話しにならない」「誠意を見せろ」
「土下座しろ！」「クビにしろ！」「念書をかけ」
○担当者
「はい、お詫びはきちんとさせていただきます」「申し訳ありませんでした」
「ただ、●●をクビにしろとか、土下座させろとおっしゃっても出来かねます」
「無理です」「できません」「お断りします」
「これ以上強制されますと、それは強要罪に当たります」
「私どもとしても看過できません」
「弁護士に相談して法的な対応も考えます」
「しつこく強制すれば『強要罪』、お金や物品を要求すれば『恐喝罪』にあたります」
「つながっている感」があれば毅然となれる
おいっ、そこのお前！
クレーム発生現場で土下座をする必要はない。押し売りを家の中に入れる必要がないのと同じであり、玄関先で断るのがベストである。「無理です」「土下座はできません」ときっぱり断る方法を、クレーム対応の引き出しに準備しておくとよい。
トラブル発生時に、ひとりで対応するのは、心許ない。たとえば、強面の相手に対しては、その外見だけで気後れする。また、なかなかトラブルが解決しないと、うつ状態に陥るケースもある。
そんなときには、組織的なバックアップが必要なのである。クレーマーに対しては、職場の仲間が協力したり、全社的に対応をしたりできる。
言い尽くされた言葉だが、現場からの「ホウレンソウ」と具体的なサポート体制の確立。窮地に追い込まれても、「つながっている」と思えれば、モンスターにも毅然と立ち向かうことができる。
また、相手の悪質性をはっきり見極められたときは、長期戦に持ち込むためにも「個人戦」から「組織戦」に大きく舵を切らなければならない。ひとりの「持ち時間」には限りがあるが、組織全体でとらえれば、時間は十分にあるからだ。組織として、ゆったりとえればいいのである。
