「誠意」とはお金ではありません
『クレーム対応のガイドライン』
I 基本方針：安易に金銭で解決しない。「誠意」とはお金ではありません。
II 行動指針 ≪クレーム対応の流れ≫
1：スピーディな対応 → 誠心誠意お詫びの姿勢
2：確実な実態把握 → 上手に聞き、見極め判断材料を収集
3：悪質なものは組織（チームワーク）で解決 → 有機的な連携［警察相談・弁護士との協議を有効活用し組織連動］
III 対応要領
1：現場の初期対応で勝負は決まる
≪まず親切丁寧にご不満を聞き、全力で取り組む姿勢が重要≫
○スピーディな対応で多くのクレームが現場（電話）で処理可能。
［担当者のお詫びの気持ち、一所懸命さこそが顧客満足の鍵］
2：現場で判断できない場合
≪安易な回答は禁物≫
○言いがかり、あるいは責任の所在がはっきりせず、因果関係が明確でない。
○小さなミスなのに要求過大の場合、あえて現場判断しない。
……申し出内容・連絡先をしっかりと聞き、ギブアップトークなどを上手に使いながら、速やかに組織対応します。
3：典型的な特殊クレームの追及パターン
≪大声で迫り、即答を要求する場合は、悪質クレームの可能性大≫
「どうしてくれる。誠意を見せろ」
「マスコミ、インターネットで流す。消費者団体に言うぞ！」
「今すぐ結論を出せ。責任者として回答（文書）を出せ」
「精神的苦痛を受けて仕事が手に付かない。補償しろ！ 迷惑料をよこせ」など
……さらに、追及する言葉の背後に［金銭や特別扱いの要求］が見て取れる場合は、悪質（特殊）クレームです。
［こうしたケースはCS（顧客満足）からRM（リスクマネジメント）に対応方法をチェンジします］
4：特殊クレームへの応答
≪過剰反応せず複数で対応。冷静に録音・メモを取ること≫
○「こうしてお詫びしています。どのように対応すればよろしいのでしょうか？」
○「私の一存では答えられません。上司に報告して協議の上で回答しますので、お名前・ご連絡先を教えてください」
○「協議する時間が必要です。現時点では対応のしようがありません」
○「当社の責任が明確になり、因果関係がはっきりしたら、会社全体で誠意を持って対応します」
などと、毅然と組織対応していきます。
5：組織（チームワーク）で解決
≪特殊クレーム・過大要求に単独判断は禁物!! 迅速に報告し、組織連動します≫
○現場を混乱させ、パニック状態を作るのがクレーマーの手口。スタッフが連携、冷静に勇気をもって粘り強く毅然と対応する。
○暴行や器物損壊が発生したら、即110番、警察に届ける。
○普段から役割分担を決め、訓練してこそ実行できる。
以上のような点を踏まえ、解決を焦らず、組織全体が法律・社会通念の範囲内で判断すれば、大きな問題に発展することはありません。（援川聡）
