配達代行サービス「ウーバーイーツ（Uber Eats）」の利用者が、5日（2019年10月）の夜に「受け取り拒否した商品をマンションの共同スペースに投げ捨てられた」とツイッターに投稿し、その内容が物議を呼んでいる。
「配送30分くらい遅れたうえに、スープこぼされてグチャグチャになっていたから受取拒否したら、マンション共有部分に投げ捨てられていた」というツイートと共に、紙袋が破れ、むき出しになった状態で捨てられた商品の写真が投稿された。
今回起きた配達パートナーとのトラブルを受け、投稿者は運営会社に連絡をしたというが、「個人事業主だから関与できない。自分で警察に連絡して」と言われてしまったという。投稿者は「ありえない」と憤慨している様子だ。
利用規約には「輸送業者の行動には責任を負いません」
そもそも、ウーバーイーツとは、配達の依頼を受けた「配達パートナー」と呼ばれる人が、店に商品を取りに行き、客の元へ届けるサービス。配達パートナーは個人事業主として業務委託を受けるという形で、直接雇用関係にあるわけではない。
ウーバーの利用規約では「Uberは、輸送業者が提供する輸送サービスまたは輸送業者の側の作為、行為、行動、言動、過失に関連または起因する損害に対して責任を負いません」とある。利用者とのトラブルも配達パートナーの責任だということだ。
「お店とは全く関係ないただの素人が配達を代行しているというのがポイント。頼む側にとっては怖いことで、リスクを想定しないといけない」と動画配信サービス会社代表の前田裕二は指摘する。
前田「Uberはそれでも安全性を担保するためにレビューという機能を入れていますが、お店側も頼む側も配達員を選べないのでそれが機能しないんです」
水卜麻美アナ「なるほど」
前田「今回特にまずかったのは、カスタマーサービスの回答です。冷たすぎて客のことを思っているとは思えない。ビジネスモデル上、常に問題が起きる可能性があるのだから、（本来ならば）カスタマーサービスにめちゃくちゃお金や労力をかけないといけない」