「複合現実」技術で時間・場所にとらわれない働き方を デロンギら4社合同プロジェクト
デロンギ・ジャパン（東京都千代田区）、日本マイクロソフト（東京都港区）、ベルシステム24ホールディングス（東京都中央区）、DataMesh（東京都中央区）の4社は、コールセンター業務で新たな働き方の実現を目指す「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を共同で立ち上げた。
2019年12月2日、4社合同でプロジェクトの概要に関する記者会見を都内で開いた。
製品の3D画像が目の前に再現、オペレーターを助ける
4社は、人口減少が進み、労働力の確保が社会問題になっている現代において「時間や場所の制約を超えた新しい働き方」を実現することを目標に連携。合同プロジェクトで「コールセンター・バーチャライゼーション」というソリューションを共同開発した。これは、MR（複合現実）技術を搭載したディスプレー「Microsoft HoloLens2」(以下:HoloLens 2)と、DataMeshの3Dホログラム技術を活用したMRアプリを組み合わせたもの。コールセンターのオペレーターは消費者から問い合わせがあった場合に、専用の「HoloLens 2」を装着することで、たとえ製品の実物が手元になくても3Dで立体的に空間に再現された製品の像が目の前に再現され、それを見ながら詳細を確認して回答できるようになる。コールセンター拠点以外の場所でもサポート業務をできるようにするソリューションだ。
会見日の12月2日、デロンギのコールセンターの問い合わせ受付業務で「コールセンター・バーチャライゼーション」の実証実験を開始した。コールセンター業務でのMRの活用は国内初だという。
記者会見では、4社の代表取締役らが登壇した。日本マイクロソフト執行役員の手島主税氏は、実証実験に使用するゴーグル型端末の「HoloLens 2」を手に取りながら説明した。端末を装着すると、目の前にデロンギのコーヒーメーカーの3D映像が現れ、オペレーターはその映像を操作しながら、客からの問い合わせに応じることができる仕組みになっている。
「お客様サポートの面でも世界ナンバーワンを」
これまで電化製品など有形製品を取り扱う企業では、実機をコールセンター内に設置し、オペレーターが実際に触りながら対応していた。「コールセンター・バーチャライゼーション」により、オペレーターは在宅勤務など多様な働き方が可能になるとのことだ。
デロンギ・ジャパン代表取締役社長の杉本敦男氏は「デロンギの製品で市場を引っ張っていくだけでなく、お客様サポートの面でも世界ナンバーワンを目指したい」と意気込みを語った。
今後の展望として、ベルシステム24代表取締役の柘植一郎氏は、「（今回開発したソリューションは）自動販売機や車のエンジンなどのサポート対応にも役立つのではないかと考えています」と話した。