「顧客満足度No.1」を6年キープ 「楽天カード」人気の秘密に迫った

   楽天カードマンのテレビCMでおなじみの「楽天カード」が、サービス産業生産性協議会が2014年12月11日に発表した調査で、6年連続「顧客満足度1位」を獲得した。なぜ 根強い支持を得ているのか。人気の秘密を、楽天カード・カード企画部の矢部明子さんに話を聞いた。

楽天カード・カード企画部の矢部明子さん

「お客様の声」を真摯に受け止め、迅速に対応

――6年連続顧客満足度No.1に選ばれた理由は？

   お客様サポートに特に力を注いでいます。お客様から頂戴したサービス改善のご要望は、担当部署に連携します。お客様の声を真摯に受け止め、迅速に対応してサービスや機能改善に努めたことが、今回の評価に繋がったのではないかと考えています。
   私たちは、常にお客様に満足いただけるようサービスを心がけています。楽天カードは、年会費永年無料、ポイント還元率の高さが特長です。加えて、24時間いつでも申し込み可能、安心・安全なセキュリティも兼ね備えております。インターネット系のカード会社として、使い勝手のよい家計簿アプリの企画・開発なども行っているんですよ。

貯まりやすく使いやすい「ポイント」が強み

――他社に負けない楽天カードの強みといえば？

   「楽天スーパーポイント」が貯まりやすく、しかも、とても使いやすいことです。楽天カード会員様専用オンラインサービス「楽天e-NAVI」で年間を通じて実施しているキャンペーンをうまく利用していただければ、どんどんポイントが貯まります。
   一方で、ポイントがたくさんあっても、使い道がなければ意味がありません。その点、楽天カードは自信があります。「楽天市場」には1億点以上のアイテムが販売されているので、お買い物で1ポイント＝1円分として自由にご利用いただけます。

――「楽天市場」以外での使い方は？

   電子書籍の「楽天Kobo」は、数百円単位の書籍も多く、貯まったポイントを使いやすいです。また、航空会社のマイルを貯める感覚でポイントを貯めて「楽天トラベル」の旅行を申し込まれる方もいらっしゃいます。ちなみに、楽天カードは、海外旅行傷害保険が付帯しているのでお得ですよ。私自身も先日、ベトナム旅行に行きましたが、別の保険窓口で加入する手間が省けて便利でした。
   楽天グループが運営するサービス以外でも、街でのお買い物は「楽天スーパーポイント」が100円につき1ポイント貯まります。最近は街でのご利用がおトクになる「楽天カード加盟店」が増えていて、最大3倍のポイントが獲得できます。特に若い方は、グループでの飲食代を代表して支払うと、ポイントがどんどん貯まっていくので、ぜひ使っていただきたいですね。

国内のみならず、海外も視野に

――今後のサービス展開について

   日本国内のお客様に対しては、引き続きサービスの改善や満足度向上に努めていきたいと思っています。一方で、14年にはアメリカで提携カードを発行、15年には台湾で自社カードを発行するなど、海外展開を行ってまいりましたので、引き続き海外でも楽天カードが広まることを望みます。

   お客様サポートやポイント利用など、楽天カードは加入後の使い勝手の良さが印象的だ。スマホの普及で通販の利用率が高まる昨今、街でも便利に使えるネット発カードは、メインカードとして活用されるシーンが増えそうだ。