カスタマーサービスの重要性、65％が「高まる」 アメックス調査

満足いく顧客サービスに追加で対価を支払う意思は？

   アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは2010年7月14日、日本を含む12か国の1万2000人を対象に実施したインターネット調査「顧客サービスに対する意識調査や考え方」の結果を発表した。

   顧客サービスの重要度を聞くと、日本は「非常に／多少重要」と答えた人が76％だったのに対し、日本以外の11か国は83％から98％と差が見られた。昨今の経済状況において、顧客サービスの重要性に変化はあるかと聞くと、日本では65％が「高まっている」と答え、「変わらない」とした人は23％に過ぎなかった。

   さらに、満足いく顧客サービスに対して、追加で対価を支払う意思はあるか、については、日本では38％が「支払う意志がある」と答えているのに対し、日本以外の国では多い順に、インドが76％、メキシコが65％、オーストラリアが60％、アメリカが58％。その対価については、商品・サービス代金の11％と答えたインドに続いて、日本は10％、アメリカとイタリアは9％。日本は支払う意志のある人が少ないものの、良いサービスに対して支払いたい対価は高い方だった。

   この結果に、学習院大学経済学部の青木幸弘教授は「今回の調査結果が示すように、顧客満足度やロイヤリティの向上に結びつくサービスの重要性は高まっていると言えます。ただし、顧客の期待と信頼を裏切らず、付加価値や感動につながるサービスに注力していくことが必要」とコメントしている。