【連載】浦上早苗の「試験に出ない中国事情」
中国最大の火鍋チェーンで、日本でも店舗を展開する「海底撈火鍋（かいていろうひなべ）」が2021年11月5日、経営不振を理由に年内に約300店舗を閉鎖すると発表した。コロナ禍の長期化を予測できず、積極出店したことがあだになったという。
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日本でも人気の「海底撈火鍋」
「神接客」ぶりが話題に
海底撈は中国の「火鍋レストランランキング」常にトップにある有名チェーンだ。日本でも2015年に東京・池袋に進出したのを皮切りに、千葉、神奈川、大阪、福岡などに店舗があり、中国人に「お勧めの火鍋店教えて」というと、真っ先に名前が挙がる。2018年には香港証券取引所に上場し、「火鍋レストラン上場1号」にもなった。
海底撈の成功の要因は、「接客」で差別化したことだ。案内待ちの時間は無料でネイルサービスを受けられ、食事中もスタッフによるパフォーマンスを楽しめる。
さらにSNSには「店員が子どもの宿題を見てくれた」「咳をしていたら店員がおかゆを持ってきてくれた」「店の外で喧嘩が始まったので見物していたら、店員が椅子とお菓子を持ってきて、喧嘩の原因まで調べてくれた」など、客の体験記が並んでいる。
創業者の張勇氏が1994年に四川省で始めた個人経営のレストランは、SNS時代に入ると「神接客」ぶりが広く伝わるようになり、2021年6月末時点で国内外合わせて1597店を出店するまでになった。