大手のブランドは崩れた
世代や国に関係なく、世界的に大企業やブランドを信頼しない人が増えている。日本では五年前と比べて55％から45％だが、米国では55％から36％と大きく下がっている。生活のあらゆる面で新しいサービスや製品が誕生する米国では、顧客が大企業と接する機会は減り、Amazon、Uber、Facebookを経由して新興企業と同じ条件で接することになった。もしも大企業の従業員や消費者がネガティブな情報を流すと実績のある企業でもイメージダウンになる。
ミレニアル世代よりもさらに若いＺ世代も含めると、環境、社会問題、倫理への感度が高く、それが消費行動に影響していることが確認されている。自分を表現するのは何を買って身に着けるかではなく、自分の行動なのだ。社会、正義、倫理といった精神的価値を備えていないブランドには信頼を置かないのだ。そうした消費者の人数と購買シェアが年々上がっていくことは疑いない。
その背景にある単純な事実がある。SNS社会では、企業がブランドについて発信する情報量とは比べ物にならない、顧客が発信する情報量があり、そうした顧客発信情報が購買の意思決定を大きく左右するからだ。
筆者は、こうした変化を以下のように総括している。わたしたちの消費行動や一流大企業の経営はどうなるのか。そして日本社会は、東京は、中山間地や離島、半島はどうなるのか。明るい将来を指し示す日々のニュースが楽しみになる。
（1）デジタルが顧客接点の大部分を占め、リアルの意義がさがる。
（2）企業が提供するクリエイティブな世界観、精神性が問われる。
（3）ショッピングマートや百貨店を経由しない真のB2Cになる。
ドラえもんの妻