礼儀、気遣い、おもてなし――。
日本の顧客サービスには、たくさんの心遣いがあふれているが、日本と世界の各都市では、意識に大きな差があることが、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルの調査で明らかになった。
調査は、日本を含む9市場（日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポール）で各1000人ずつ計9000人の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方をインターネットでアンケートをとったもの。（調査期間は2016年12月～17年1月）
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（求めるレベルが高い？ ※写真はイメージ） -
企業の顧客サービスへの注力具合をどう見ているか -
一度でも悪い顧客サービスを受けたら……
1番「寛容」だったのは香港
まずは、企業の顧客サービスの感想について。
「一般的に企業の顧客サービスにはどのような感想をお持ちですか？」という問いに対し、日本は、「期待を上回る顧客サービスを受けている」（4％）、「期待通り」（41％）を合わせても45％と半数を割り、9市場中で群を抜いて低い結果となった。
たとえば米国では、「期待を上回る（15％）／期待通り（66％）」の合計は81％、インドでは、「期待を上回る（15％）／期待通り（63％）」と78％、カナダも合計76％、第8位のメキシコでさえ合計60％になっている。
さらに、「購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」の問いに対しても、「1度でもただちに別の会社に変える」と答えた日本人は56％。日本に住んでいれば、まあそんなもんかな、という気もするが、世界は結構ガマンするようだ。
日本以外の8市場では23～37％で、大半の人が「2回か、それ以上は我慢できる」と答えている。
ちなみに1番「寛容」だったのは香港。「1度でNG！」なのはわずか23％だった。
立教大学大学院ビジネスデザイン研究科の野﨑俊一教授は、この数字を見て、
「日本人は一度でもひどい顧客サービスを受けた場合、クレームよりも他企業を選択するスイッチを働かせる傾向が強い。他方、顧客サービス提供の発展途上段階にあるインドでは、質の高いサービスを提供できる供給者数が少ないため、良質のサービスを提供する企業は競争優位性が高まると考えられます」
と、考察している。