法人顧客からのカスハラに...「値引きの強要」16.5％、「サービスの強要」15.5％、「威圧的な態度」15.2％
法人顧客（取引先など）から受けたことがある不当要求やカスハラとは（n=1030）。エス・ピー・ネットワークの作成
つぎに、法人顧客によるカスハラの現状はどうか。調査によると、法人顧客からカスハラを「受けたことがない」と回答した人は「50.8％」だった。つまり、「被害を受けたことがある」人と、半々の状況のようだ。
法人顧客からの主なカスハラの内容では、「値引きの強要」が「16.5％」、「サービスの強要」が「15.5％」、「威圧的な言動」が「15.2％」という結果だった。
同社は、「カスハラは今や一般消費者だけでなく法人も加害者となるものである。法人取引においては取引を解除されないために不当な要求に応じざるを得ないケースも存在し、取引先からのカスハラ対策も視野に入れる必要がある」としている。
不当要求やカスハラが、あなたの会社の店舗や事業所に与えている影響は？（n=1030）。エス・ピー・ネットワークの作成
続いての質問では、不当要求やカスハラが従業員に与える影響について聞いたところ、「従業員のメンタル低下・モチベーション低下」（49.2％）、「対応の手間に伴う本来の仕事への圧迫」（28.3％）、「従業員の離職」（20.9％）という結果が得られた。
あなたの会社では、クレームや不当要求、カスハラ対策の方針を策定しているか（n=1030）。エス・ピー・ネットワークの作成
また、企業側のカスハラへの対策についても質問した。それによると、対策の方針を決めているかには、「何も策定していない」が「28.2％」。ついで、「接客対応の基本方針はあるがクレーム全般の方針は無い」が「12.6％」、「クレーム全般の方針はあるがカスハラ対策の方針はない」が「14.5％」となった。あわせてカスハラ対策の方針を「55.3％」が策定していない状況が分かる。
報道も増え、2022年2月には厚生労働省からも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表され、カスハラに対する問題意識は高まっているものの、対策方針やマニュアルの策定、研修などはまだまだという状況が、今回の調査で明らかになった。
エス・ピー・ネットワークでは以下のように指摘している。
「調査においても約7割の回答者が自社のカスハラ対策に課題を感じていた。しかし、方針やマニュアルの策定、研修などをはじめとする対応はまだまだ進んではいないことが、今回の調査で明らかになった」
「クレーム対応に関しては往々にして対応スキルの向上に注力されがちだが、不当要求やカスハラ対策は、対応スキルの向上だけでは足りず、組織的な体制整備が必須である」
「経営者はカスハラから従業員を守るという強い決意を持ち、具体的かつ抜本的なカスハラ対策を推進していく必要がある」
なお、この調査は2023年7月14日から16日までの間、全国の20代から60代の男女で、対象職種は営業・販売、一般事務、専門職、総務・人事、カスタマーサポート、顧客管理・品質管理、技術・設計、情報処理システム、生産・製造等とした。対象条件は企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1030人だった。