「あの人、困ってるかも？」と、せっかく気がついたのに、「迷惑だったらどうしよう...」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう」「余計なひと言かもしれない」「スタンドプレーと思われそうだ」...と自分に言い訳をしていませんか？
『気づかいの壁』（川原礼子著）ダイヤモンド社
あいづちの「はい｣と、肯定の｢はい」がある
社内ではコミュニケーションロスにより、ストレスを生み出すことがある。ちょっとした返事だけでも、気づかいの違いが表れると、著者の川原さんは指摘する。
「たとえば、ある業務を進める中で、確認のために相手に質問したとしましょう。『変更があるときは、前日までにご連絡すればいいんですね？』→『はい』。いかがでしょう。これだけだと、本当に前日まででいいのか、何に対しての『はい』なのかが不明瞭で不安になります。『前日でいいんですよね?』と念を押して再確認したくなります」（川原さん）
「逆の立場になったとして、『自分は返事をしているのに聞き返された』という思いをしたことはないでしょうか。その場合も、おそらく返事の仕方が悪かったのでしょう。じつは、返事のときの『はい』には、あいづちの『はい』と、肯定の『はい』があります。人は、相手の話を聞いていることを示すために、あいづちを打ちます」（同）
ところが、肯定の「はい」か、あいづちの「はい」としか聞こえない場合、お互いに誤解が生まれることがある。返事の仕方も気をつけないといけないということだ。
「肯定の『はい』として伝えるためには、『センテンス（文章）』で答えることで、相手に確かなものとして伝わります。『はい、そうです』『はい、前日までにご連絡ください』とまで言うようにすれば、相手も聞き返す必要はなくなります」（川原さん）
「接尾語」の使い方以外にも「はい」には、いろんな意味が存在する。「拝」は、敬礼することの意味になり、気分が高揚している「ハイ」もある。言葉は伝わらなければ意味がない。誤解を減らすための作業が必要になることは言うまでもない。
自分でよくわかっていない言葉は避けるべき
筆者である私はコンサルティング会社出身だが、社内では専門用語やカタカナ英語が飛び交っていた。このような具合である。
リーダー「本日のアジェンダはレジュメを見てほしい。当初はタイトなスケジュールだったことからリスケになりペンディングの状態だったが、その後どうなっている？」
社員Ａ「レジュメもスケジュールもビジーです。今月中にアグリーをとりつけましょう。メンバーのコンセンサスをとる必要がありますが、各レイヤーの認識はどうですか？」
社員Ｂ「マネジャークラスに意識のギャップが見られます。オーソライズしたうえで、ラインマネージャーからエスカレーションしてもらうスキームを確立したいと思います」
詳細な解説は控えるが、自分自身もよくわかっていないような言葉は避けるべきだろう。しかし、可能なら情報収集して理解しておいたほうがいい。わからなくてもわかったフリをして話を進めると、あとになって「この間、了解したはずだよね！」などと言われてトラブルの種になってしまう。
かつて筆者が永田町に出入りしている頃、次のようなことがあった。電話口では「政策（せいさく）」と聞こえる。「施策（せさく）」とも聞こえる。「明日は禁足（禁則？）」「その件は知悉（地質？）」「いわんや（言わんや？）」。数え切れない失敗をして、ようやく言葉を理解していったものだ。
本書では、誰でもできる気づかいなのに、絶妙にできていないリアルな実例を多数、紹介されている。謙虚な人。内向的な人。繊細な人。思いやる人......。そんな「気づかいの素質」を持つあなたが一歩を踏み出す戦略書といえる。（尾藤克之）
