「前川孝雄の『上司力（R）』トレーニング～ケーススタディで考える現場マネジメントのコツ」では、現場で起こるさまざまなケースを取り上げながら、「上司力を鍛える」テクニック、スキルについて解説していきます。
今回の「CASE27」では、いくら教えても反応なし？！ リアクションが薄い新入社員の教育に悩むケースを取り上げます。
傾聴は対顧客でも職場でも大切なスキル
＜いくら教えても反応なし？！ リアクションが薄い新入社員をどう育てる？【上司力を鍛えるケーススタディ CASE27（前編）】（前川孝雄）＞の続きです。
傾聴力は、新入社員にはかなり高度なスキルですが、仕事を進める円滑なコミュニケーションのためには、やがて必須となるものです。また、上司・先輩の話をしっかり聴き、真意を理解し信頼関係を築くうえでも大切です。
以下では、傾聴のプロセスを6つのステップに分け、ポイントを示していきましょう。まず上司自らが身につけ、新入社員にも伝授できるようそなええましょう。
■ステップ１...「姿勢」を整える（座り方、視線、動き）
まず、話を聴く準備と心構えができていることを、相手に示します。椅子に腰かけての対話の場合には、椅子に姿勢を正しく保ちリラックスして座ります。椅子に浅めに腰かけた、やや前傾姿勢がよいでしょう。
視線は相手の目のあたりを中心に向けますが、凝視しないように気をつけます。身振り手振りなど上半身の動きは自然に行います。自分と相手の座る位置は、正面から対峙せず、90度の角度か隣に座るのがよいでしょう。
なお、リモートワークでのオンライン・ミーティングの場合には、リラックスした表情や笑顔を心がけ、身振り、手振りはやや大きく、また、はっきりとした聴き取りやすい声で、ゆっくりと話すように、態勢を整えましょう。
■ステップ２...「受容」する（うなずき、相づち）
共感的な印象を与えるには、相手の話に合わせた適度なうなずきや相づちが効果的です。首を縦に振り、話の要所要所で「はい、はい」「そうですか」などと声を発すると、相手の「聴いてもらっている感、受け入れてもらっている感」が増します。相手の話のリズムや内容に応じて、うなずき方や相づちの速度や深さにも、変化をつけるとよいでしょう。
リアルの対話では、うなずききや相づちが大げさすぎたり、頻度が多すぎたりすると、わざとらしく見えて逆効果です。ただし、リモートの場合には、ややオーバーアクション気味にして、相手にしっかりと伝わるようにすることが効果的です。
■ステップ３...「共感」する（気持ち、感情のくみ取り）
「そのように思われたのですね」「それはとても嬉しい出来事でしたね（辛かったものですね）」など、相手の気持ち・感情をくみ取るのが共感です。相手に「気持ちをわかってもらえている感」を与えるのです。
なお、共感は同調とは異なります。共感が「～と感じたんですね」と相手の気持ちや考えを理解し受け止めるのに対し、同調は「そうですね、私もそう思います」などと相手に同意することです。傾聴のプロセスでは、共感はしても必ずしも同意はせず、異なる意見を持っていても構わないのです。この2つを、はっきりと区別して理解しておくことが大切です。