「前川孝雄の『上司力（R）』トレーニング～ケーススタディで考える現場マネジメントのコツ」では、現場で起こるさまざまなケースを取り上げながら、「上司力を鍛える」テクニック、スキルについて解説していきます。
今回の「CASE25」では、身だしなみ、挨拶、電話応対など、対面接遇に不慣れなデジタルネイティブ新入社員の教育に悩むケースを取り上げます。
自社ならではのマナーの大切さを共有する
＜身だしなみ、挨拶、電話応対など、対面接遇に不慣れなデジタルネイティブ新入社員...どう教える？【上司力を鍛えるケーススタディ CASE25（前編）】（前川孝雄）＞の続きです。
マナー・マインドを「おもてなしの心」とだけとらえると、どこでも誰でもが持っている一般的な心がけと思われがちです。しかし、ここで大切なのは、さらに一歩進めて自分の業界や自社ならではのマナー・マインド―自社で「おもてなし」を大切に考える意味や心得をより深く理解することです。
私が、ある地方銀行のOJT担当者向けの教材のなかで解説した、銀行員ならではのマナー・マインドの例を紹介しましょう。
●第一に、銀行は、商品・サービスで差別化を図るのは難しい仕事。人＝行員の差が銀行の差と言っても過言ではない。お客様により高い満足を感じられるサービスを提供しお客様に選ばれるためには、行員の資質や姿勢が重要であり、その要素の一つがマナー。たとえ実務能力が高くても、マナーが欠けていては印象が大きく低下する。
●第二に、銀行が扱うお金は、信用に裏付けられたもの。したがって、お客様や社会から信用を得て安心してサービスを受けて頂くために、行員には他の業種・職種よりも一段高いレベルでのマナーを身に着けることが望まれる。
●第三に、地域密着の地方銀行の行員は、身近な地域のお客様から常に見られており、終業後やプライベートの時間であってもマナーを意識する必要がある。行員の日頃の言動や身だしなみが組織のイメージを左右する。銀行の看板を背負って銀行内外で常に適切に振る舞うためには、一定水準のマナーを自然に身に着けておくことが大切だ。
以上は、一つの業界に即したマナー・マインドの例です。それぞれの職場や業務に応じたマナー・マインド～「おもてなしの心得」を明らかにして、共有しましょう。
標準的な型を覚えたうえで、TPOに応じて柔軟に使いこなすことを促す
「おもてなしの心」をしっかり理解したとしても、独りよがりなやり方だけでは相手に伝わりにくいものです。そこで、多くの人が好感を持ちやすい標準的な型を研修やテキストで学ぶことも大事になります。習得した標準的な型に沿った身だしなみや行動に相手への敬意や思いやりの気持ちを添えながら、自分らしい自然なスタイルを表現していくことが望まれます。
一方、型にばかり固執してばかりでは堅苦しい場合や、逆に場違いなこともあります。相手とTPO（時と場所と場合）に応じた柔軟さも必要です。新入社員が、状況に応じた振る舞いや身だしなみに自信がない場合は、遠慮せず上司や先輩に訊いて確認するように促しましょう。
「習うより慣れろ」で実践の機会を作り、ロールプレイの相手となる
マナーの心構えと型を学ばせたら、積極的に使わせ慣れさせることが大事です。接客対応、電話対応、訪問同行など、物おじせずどんどん場数を踏み、マナーを自分のものにしてもらいましょう。
いわば「習うより慣れろ」です。経験がないわけですから、失敗を責めるのではなく、すべてを学習ととらえるよう指導していきましょう。また少しでも習得できたことは、本人が自覚できるよう承認していきましょう。
上司や先輩は、新入社員がマナーを駆使するような機会を意図的に作り出して経験させ、不安がありそうな場合は積極的にフォローしましょう。ロールプレイ（役割演技）の相手になるなど、練習を手伝うこともよいでしょう。
◆大切なのは、内面から出てくる敬意や真摯さであると伝える
繰り返し強調しますが、マナーでは「おもてなしの心」が第一です。新入社員の挨拶や敬語、言葉遣いなどがまだ慣れずに少々たどたどしくても、内面から出てくる敬意や思いやりの気持ち、真摯さなどが相手に伝わるならば、それが一番大事であることを伝えましょう。
※「上司力」マネジメントの考え方と実践手法についてより詳しく知りたい方は、拙著『部下全員が活躍する上司力 ５つのステップ』（FeelWorks、2023年3月）をご参照ください。
※「上司力」は株式会社FeelWorksの登録商標です。
【プロフィール】
前川 孝雄（まえかわ・たかお）
株式会社FeelWorks代表取締役
青山学院大学兼任講師、情報経営イノベーション専門職大学客員教授
人を育て活かす「上司力」提唱の第一人者。リクルートを経て、2008年に管理職・リーダー育成・研修企業FeelWorksを創業。「日本の上司を元気にする」をビジョンに掲げ、「上司力研修」「50代からの働き方研修」「eラーニング・上司と部下が一緒に学ぶ パワハラ予防講座」「新入社員のはたらく心得」などで、400社以上を支援。2011年から青山学院大学兼任講師。2017年働きがい創造研究所設立。情報経営イノベーション専門職大学客員教授、一般社団法人 企業研究会 研究協力委員、一般社団法人 ウーマンエンパワー協会 理事なども兼職。連載や講演活動も多数。
著書は『50歳からの逆転キャリア戦略』(PHP研究所)、『「働きがいあふれる」チームのつくり方』（ベストセラーズ）、『コロナ氷河期』（扶桑社）、『50歳からの幸せな独立戦略』（PHP研究所）、『本物の上司力～「役割」に徹すればマネジメントはうまくいく』（大和出版）、『人を活かす経営の新常識』（FeelWorks）、『50歳からの人生が変わる 痛快! 「学び」戦略』（PHP研究所）等30冊以上。最新刊は『部下全員が活躍する上司力 ５つのステップ』（FeelWorks、2023年3月）。