携帯電話料金の値下げ競争がひと段落した今、いったいどこのスマホサービスの「満足度」が高いだろうか。
モバイル専門の市場調査会社「MMD研究所」（東京都港区）が2023年3月7～9日、携帯電話大手4社のユーザーを対象に行なった「2023年2月MNOのシェア・満足度調査」と、格安スマホのユーザーを対象に行なった「2023年2月MVNOのシェア・満足度調査」を発表した。
これをみると、格安スマホでは「満足度」の差はほとんどないのに、大手のサービスでは、シェアがダントツ1位の「docomo」が、「総合満足度」では下から2番目になるなどバラツキが目立つ。いったい、携帯大手はどうなっているのか。
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スマホはどこのサービスがいい？（写真はイメージ）
大手のシェア...「docomo」がダントツ、次いで「au」「SoftBank」
MMD研究所の調査は、スマホを所有している18歳～69歳の男女4万を対象に行われた。
大手4社（NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク、楽天モバイル）の調査対象となったサービスは、次の計９つだ。主力プランである「docomo」（NTTドコモ）、「au」（KDDI）、「SoftBank」（ソフトバンク）、「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」（楽天モバイル）と、サブプランの「ahamo」（NTTドコモ）、「povo」（KDDI）、「UQ mobile」（KDDI）、「LINEMO」（ソフトバンク）、「Y!mobile」（ソフトバンク）。
総合満足度が高いサービスは？（写真はイメージ）
まず、メインで利用しているサービスの利用率（シェア）を聞くと、圧倒的1位は「docomo」（29.1％）。次いで、「au」（17.2％）、「SoftBank」（11.0％）、「Y!mobile」（9.5％）、「Rakuten UN-LIMIT」（7.4％）、「UQ mobile」（7.1％）、「ahamo」（5.3％）、「povo」（2.4％）、「LINEMO」（1.3％）という順番になった【図表１】。
（図表１）メインとサブ利用の大手9サービス（MMD研究所の作成）
シェアではトップ3が「総合満足度」でワースト3に...
次に、利用しているサービスの「総合満足度」を聞いた。「満足度」を、「料金部門」（安さ、プランの分かりやすさ、お得さ）、「サービス部門」（提供端末やオプションプランなどの豊富さ）、「通信品質部門」（データ通信速度、つながりやすさ）、「顧客サポート部門」（情報の豊富さ、サポート対応の良さ）の4部門で聞き、合計ポイント（1000満点）で「総合満足度」をランキングする仕組みだ。
すると、意外な結果が出た。
シェア（利用率）では6位の「UQ mobile」（740点）でトップとなった。次いで、同点2位が2つ並び、シェア7位の「ahamo」と、シェア最下位の「LINEMO」（734点）だった。
そして、4位に「povo」（731点、シェア8位）、5位に「Y!mobile」（723点、シェア4位）、6位に「Rakuten UN-LIMIT」（700点、シェア5位）、7位に「au」（640点、シェア2位）、8位に「docomo」（639点、シェア1位）、そして最下位に「SoftBank」（625点、シェア3位）という結果になった【図表２】。
（図表２）大手9サービスの総合満足度（MMD研究所の作成）
シェア（利用率）ではトップ3を独占した「docomo」「au」「SoftBank」が、「総合満足度」ではそろってワースト3に顔を並べるという皮肉な結果となった。これはいったいどういうことか。
MMD研究所による今回の調査では、「総合満足度」の結果しか公表していないが、2022年9月に発表した同様の調査では、「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の各部門の評価点も公開した。その時は、「docomo」「au」「SoftBank」は特に「料金」での評価がそろって低く、結果的に今回同様、「総合満足度」でワースト3に並んだのだった。
格安スマホ、顧客満足度を高めようと切磋琢磨
さて、「安さ」と「手軽さ」がウリの格安スマホでは、調査対象の中心となったのは、「楽天モバイル」「OCNモバイルONE」「mineo（マイネオ）」「IIJmio（アイアイジェイミオ）」「イオンモバイル」「BIGLOBEモバイル」の6つサービだ。
ユーザーにメインで使っているサービスを聞くと、「OCN モバイル ONE」（18.4％）が最も多く、次いで「楽天モバイル」（16.5％）、「mineo」（13.3％）、「IIJmio」（11.5％）、「イオンモバイル」（7.6％）、「BIGLOBEモバイル」（5.5％）の順となった【図表３】。
（図表３）メイン利用の格安スマホサービス（MMD研究所の作成）
そして、「総合満足度」を聞くと、「イオンモバイル」（754点）がトップで、次いで「mineo」（747点）、「IIJmio」（746点）、「OCN モバイル ONE」（743点）、「楽天モバイル」（714点）、「BIGLOBEモバイル」（708点）という結果になった【図表４】。
（図表４）格安スマホサービスの総合満足度（MMD研究所の作成）
こちらもシェアどおりの順番とはいかなかったが、トップから最下位までの差はわずか46点しかない。大手サービスが115点もの差があることに比べると、少数精鋭で顧客満足度を高めようと、互いに切磋琢磨している状態と言えるだろう。
調査は、大手9サービスと格安スマホともに2023年2月3日～2月6日、スマホを利用している18歳～69歳の男女4万人にインターネットで予備調査のアンケートを行ない、そのうち該当サービスの利用者に集中的に本調査を行った。（福田和郎）