入社3年未満で退職する営業スタッフの割合が、異業種に比べて高いとされる自動車販売業界。本書「コロナ共生時代の『営業スタッフの強化書』」（日刊自動車新聞社）は、入社1～3年目の営業スタッフのスキルアップを目指すものだ。自動車販売店はもちろん、対面で販売するさまざまな業種の店舗で働く人の参考になるだろう。
「コロナ共生時代の『営業スタッフの強化書』」（塚本晴樹著）日刊自動車新聞社
著者の塚本晴樹さんは、ブランズマーケティング研究所代表。大手流通業、広告・マーケティング企業を経て独立。CS（顧客満足度）向上活動や店舗マネジメント、接客サービスの向上に伴う実務指導や研修教育などを行っている。著書に「コロナ禍時代のフロアスタッフの強化書」「仕事のビギナーズブック」などがある。
自動車販売店の新人スタッフ向けに書かれた本だが、異業種でも参考になりそうな項目も多いので、ピックアップして紹介しよう。
オンライン商談に負けないリアル商談力を強化
タイトルの「コロナ共生時代」とあるように、コロナ禍での営業形態での変化から書き出している。商談予約制や営業時間の短縮などと共に、一部の自動車販売店では非対面によるオンライン商談もスタンダードになりつつあるという。
そのほかに、自動車メーカーが子会社を通して、商談、見積もり、査定、契約までをネットで完結するオンライン販売も登場してきた。
商品本体やアフターフォローで差がなければ、販売店は何で差別化すればいいのだろうか。唯一差別化できるのは営業スタッフによる人的サービスだ、と塚本さんは指摘している。
それは、以下の3点である。
・オンライン商談に負けないリアル商談力の強化
・シニア層や女性にも優しいお客様対応力の強化
・お客様の心情を察した問題解決力の強化
意外に思ったのは、非対面といえば、新しいスタイルの販売形態と思われがちだが、実は以前からある販売手法だということだ。具体的には、電話やファックス、パソコンメールなどを使ったアプローチだ。いまはWeb会議システムを利用した商談が一般的だという。
塚本さんは、対面と非対面による営業活動のメリットとデメリットをよく理解し、対面と非対面のメリットを組み合わせて営業活動することが重要だ、としている。クルマに限らず、電気製品、化粧品、衣料品などはEC（電子商取引）での販売も一般的になっている。このことは、他の業界でも言えることだろう。
もっとも、そのためには、「効果的な商談のプロセスと接客対応」「接客時や商談時に意識すること、注意すること」「お客様との信頼関係を築くアフターフォロー活動」などが求められる。そこで、以下の基本的な対応が重要になる。
・電話やメールで来店を促し、来店をお待ちする
・お客様のニーズや要望を的確に引き出していく
・待ち時間に配慮したお客様対応と声かけをする
・不要な離席を減らして商談に集中する
・自分の不在時に備えて代行者を事前に紹介する
地域の顧客の特性を理解する
これらの基本的な対応もさることながら、自分が担当する顧客の特性を理解することが大切だ。既存客のデータから10歳単位で、年代別構成比と平均年齢を出すと、高齢化に驚くはずだ、と指摘している。
特に苦手と思う60歳以上のシニア層を理解するには、「自己主張が強くて、理屈好き」などの価値観を理解し、「傾聴姿勢でお客様の話を聞き逃さない」「ポイントを絞って説明する」「中途半端な受け答えは避ける」などの対応を示している。
また、顧客層の若返りを戦略的に検討するなら、20～30歳代の既存客から同世代を紹介してもらうことも課題になる。
フリー客には、先入観をもたずに対応することが大切だという。年齢や性別、所有車、服装などの見た目で、初めて来店した人を判断することを強く戒めている。
自分が担当するエリアの特徴を把握することも重要だ。
クルマ自体は季節商品ではないが、関連商品によって季節感を演出できるという。家電量販店やホームセンターの展示品を参考に、四季に合わせて関連商品を提案することができる。たとえば、花粉や紫外線への対策など、健康を販売テーマに提案をしてみるのもアリだし、地域の会社や工場の従業員向けにアプローチすることも提案している。
ちなみに、マスク着用での商談がまだ続きそうだ。マスク着用でも正しく伝える工夫も心がけたいものだ。
・言葉と言葉を分け、間合いを取ってゆっくりと話す、
・聞き取れないときは聞き直して把握する
・通常時でも店内の音量確認と音量調整をする
こんな注意点に挙げている。
自動車に付随する関連業務についても詳しく解説している。さまざまな資料シート、キーワード別の営業トーク事例集、お客様向け手紙の記載事例集と、至れり尽くせりの内容だ。
この1冊に書かれたことを実践すれば、自動車販売店の営業スタッフとして十分やっていけるだろう。一方で、自動車販売店の離職率が高いということが気になった。若者が以前のように車に乗らない、買わないようになったことも一因なのだろうか？ 本書のテーマからは逸脱するが、原因は何だろうか？ おもなターゲットがシニア層であり、年代のギャップが問題だとすれば、定年退職者を営業スタッフに導入するのも一手だと思った。（渡辺淳悦）
「コロナ共生時代の『営業スタッフの強化書』」
塚本晴樹著
日刊自動車新聞社
1760円（税込）