対応は謝罪か説明か？
上記の8種類の炎上について、対応は大きく2つの分かれる、と解説している。
1から4まで――つまり、残当型、身内型、業務外型、火に油型に対しては「謝罪」が必要だ。5から8まで――こちらは、濡れ衣型、非実在型、自爆型、斜め上型に対して取るべきアクションは「説明」だ。
炎上対応はスピードとの闘いであり、一晩寝せたらアウトだという。そのために、組織に必要な「ネット炎上の報告ルール」をつくることを勧めている。ネット炎上に気付いた人が申告を「躊躇しない」仕組み、その申告が途中で「滞留しない」仕組みが必要だ。
また、炎上投稿は「消すと増える」ので、消す前に報告するというルールを設定することも大切だ。
謝罪の場合、やるべきことはシンプルで、まずは謝罪、次に謝罪の理由を投稿、最後に感謝の言葉を添える。
説明の場合でも気を緩めたり、時間的な優先度を下げたりするのはNG。5～8のどのパターンかを精査する。事実関係に誤りはないか、報道に誤りはないか、ツイッター、掲示板で賛同されているか、ロジックが飛躍しすぎではないか、を検討して対応する。
濡れ衣、誤解に対する際は、弁護士名を添えると効果的だそうだ。