ハワイアンジュエリーブランドの「PUA ALLY（プアアリ）」は、デザインを一から起こし、材料となる地金素材、制作、仕上げまでを一貫して行う完全オリジナルのハンドメイドジュエリーだ。恵比寿の一等地に、ショップと工房を併せ持つ専門店とジュエリースクールを展開する。
コロナ禍で、リモートワークが広く普及するなど、働き方が大きく変化する中で、対面での接客がメインの仕事であるショップ店員は、「根本からその働き方や仕事への向き合い方を変えざるを得なかった」と、「PUA ALLY」を運営する株式会社ジェイボックスの代表、松尾琢磨さんは話す。
アフターコロナの時代を迎えるにあたって、これから活躍するのはどんな人材だろう？ 企業として、どのように人材を育成していけばよいのだろう？ コロナ禍における接客業の変化、今後活躍する人材や期待する人材、そして人材育成について聞いた。
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コロナ禍で接客業は大きく変化した（「PUA ALLY」を運営する株式会社ジェイボックスの代表、松尾琢磨さん）
ライブコマースには「ボケ」と「ツッコミ」が必要
――コロナ禍で店舗での接客にどのような変化がありましたか？
松尾琢磨さん「対面で会わずに、お客様とのコミュニケーションを取ることを模索しました。以前はお店で直接お客様とお話しすることが、店舗スタッフにとって重要なことでした。今は、売り方が変わったというか、伝え方が変わった時代です。デジタル技術については、お客さんの知識も上がっていますから、『Zoomはちょっとできないです』と言った瞬間に、その会社はダメな会社として、お客様に認識されてしまいます。
何をデジタル化して、しないほうがいいか、という選択も大切です。これが社内でも部署によって全然違う答えなんですね。特に店舗で直接お客様と関わるスタッフは、お客様とのつながりがあってこその販売だから、例えば指輪のクオリティやデザインより、自分たちの接客が一番大切だと思っています。ですから、オンラインでの問い合わせにも、効率化したチャットボットで対応するのではなく、Zoomなどでなるべく相手の顔色や間を見て話せるようにすることが大事だと考えています。
具体的に接客で変わったことといえば、マスクをしていると目だけでは表情や感情がなかなか伝わらないので、なるべく声を張ってオーバーリアクションで対応するようにしています。特に画面上では、それが大切です」
――コロナ禍でオンラインショッピングやライブコマースが急拡大しました。御社では、そのような取り組みやSNSの活用などをされていますか。
松尾さん「中国ではライブコマースがかなり普及しているそうですが、本当に訓練していないとカメラに向かって話すこと自体が難しいですね。こちらからは、お客様の顔が見えないのですが、レンズの向こう側のお客様に向かってしゃべらなければいけない。
さらに、ライブをする側も、一人で一生懸命カメラに向かって、『この商品は?』と説明しても、手応えが伝わってくるわけでもなく、なかなか販売につながりにくいですね。MCや商品の説明をする人がいて、『ボケ』と『ツッコミ』のような存在が必要なんです」