前回（社内に眠れる「宝の山」顧客情報、すぐ発掘を！ 「オンライン営業」時代のいまこそ最大活用できる！〈その1〉）は、社内に眠っている過去の受注台帳や展示会などでの名刺交換データ等、休眠顧客情報の活用による「掘り起こしオンライン営業」の進め方について、その入り口作業の説明をしました。
今回はその続編として、この情報整理に際して空欄情報の埋め方、とくに重要な相手先のメールアドレスの入手方法、またホームページ（HP）が見当たらない保留先の最終取捨選別法についてお話しします。
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オンライン営業のテクニックとは
意外と有効な「問い合わせフォーム」へのメール
前回お話ししたとおり、まず眠っている社内情報と、ネット検索、HP調査で、新たな顧客台帳の必須記載情報「正式社名」「本社所在地」「業種」「電話番号」「窓口部署」「担当者氏名（当時の）」「メールアドレス」「直近受注時期」「直近受注内容」について、埋められる範囲で埋めます。
そのうえで、オンライン営業でのポイントとなるメールアドレスが不明な相手先については、以下の手順を踏んでインサイドセールス部隊が、メールアドレスを入手すべく直接問い合わせをします。
メールアドレスが分からない相手先に対する調査方法は、相手先ページの「問い合わせフォーム」から質問メールを送付する、というやり方です。各企業のHPには、たいてい「お問合せ」あるいは「問い合わせフォーム」という場所があります。その会社の製品をもっと詳しく知りたい、具体的な見積もりをしてほしいなどという場合に、直接問い合わせができるフォームです。ここから問い合わせをします。このフォームでの問い合せは、基本的にその受付窓口が担当部署につないでくれます。中小企業の場合には、トップや幹部社員にダイレクトで転送されるケースもあり、接触方法としてかなり有効です。その意味では、逆に失礼のないように、いきなり一方的なセールス口調は避けることも大切です。
「問い合わせフォーム」に書き込む場合の基本は、まず何よりこちらの社名、部署、発信者名、連絡先を明確に記載することです。こちらの連絡先記載ですが、メールアドレスは当然ですが、先方の都合によってはメール返信よりも簡便に済ませられる電話を好む場合もあるので、一応こちらの直通電話番号をあわせて記載するのがベターです。次に問い合わせの文面上で重要なことは、「未関係ではない」「過去に取引がある」ということをしっかり伝えることです。初見でセールスメールと思われた場合、返信率は圧倒的に低下します。そこで以下のようなセールス色を抑えた文面で要望を伝え、返信を待つことにします。
「御社様から、以前〇〇業務に関するお取引をいただいております株式会社××の△△と申します。突然の連絡で失礼いたします。このたび弊社お客様サービス部の発足に伴い、PL法順守並びにアフターフォローサービスの拡充をはかるべく、お客様情報の整備補完をしております。つきましては、御社様の〇〇業務に関する現在のご担当部署並びにご担当者様のお名前をお教えいただきたくご連絡差し上げました。お忙しい折大変恐れ入りますが、御社ご担当部署様より弊社△△宛ご返信いただければ幸いです。何卒よろしくお願い申し上げます。」
※PL法とあるのは、法関係順守の観点を入れ問合せの正当性が高める目的です。PL法はこちらが製造業の場合です。サービス業の場合には可能な各関連法の表記を検討します。
さらに自社のHPのURLを記載して、こちらの素性を明らかにするのがマナーです。
過去の取引実績による「印象付け」もポイント
HPから先方の電話番号がわかるなら、いきなり同じ内容を電話で問い合わせをすればいいのではないか、と思われる向きもあるかもしれません。経験のある方はおわかりかもしれませんが、電話で面識のない相手からメールアドレスを聞き出すのはけっこうハードルが高いです。また、先々のオンライン営業での関係づくりを考えるなら、オンライン接触から入って、相手のメールアドレスを入手することを第一目標に置くべきと考えます。
扱う商材・サービスにより相手の反応の濃淡はありますが、私の経験から申し上げれば、問い合わせフォームに先のようなメッセージを数百件入れただけで、たまたま先方が「機械の入れ替えを考えていた」とか「同様のサービスの導入を検討していた」等の理由で、「詳しい話が聞きたい」といった返信がもらえるケースも何件か出てきます。全くの飛び込みメール営業ではこの手の反応はほとんどないのですが、「過去に取引実績がある」という印象付けを先方にするだけで、そのあたりの反応も全く変わってくるものなのです。
さて、現在の担当部署、担当者名に関する返信が来たら、こちらからのお礼メールを忘れずに送付し、その際に多少なりとも相手に有益な情報を提供するようにします（詳細はまた次回取り上げます）。とりあえずは、先方の担当部署、担当者、メールアドレスが手に入れば、今後定期的な情報提供や無料セミナーの案内をするなどの接点拡大先リスト先として管理できるようになるので、この段階でもまだ具体的なセールスは禁物です。
一方、返信が来ない場合ですが、先方が返信を忘れている場合を考えて、間隔を空けて再度返信を催促します。空ける間隔は２～３週間ぐらいが妥当です。あまり間が空き過ぎず、「そういえば問合せがあったな」と記憶の片隅に残っているぐらいのタイミングがいいでしょう。書き出しは１回目同様、過去に取引実績がある企業である旨を表示し、「〇月×日に問い合わせフォームよりお願い申し上げました件、いかがでしょうか」として、再度趣旨説明と返信のお願いをします。
最初の問い合わせで返信のないケースは多いですが、２度目の催促メールで返信確率は多少アップします。しかし、問い合わせメッセージは３度目が限界と考えるべきでしょう。３度目で返信がない場合はリストから落とす。あるいは、保留リストに入れ１年以上間を空けて、相手の担当者が変わるタイミングをねらって再度アプローチという対応もありです。
ネット検索でホームページが見当たらない保留先ですが、可能性としては（1）すでに廃業または閉店している、（2）社名変更している、（3）合併、買収、統合等により組織実態が変更になっている、（4）単純に自社ホームページがない、等が考えられます。上記のうち、こちらが関係再構築を働きかけるのに有効なケースは（2）のケースのみと考えられます（（3）の場合は過去に取引実績があったとは言えませんし、（4）はオンライン営業のターゲット企業にはなり得ないでしょう）。（2）の洗い出しには、住所と業種で再検索をかけてみる。あるいは、住所から地図検索して、その場所の社名がどうなっているか確認をとり、現状の社名と思しきデータで再検索をかけてみるといいでしょう。
なお、余談ですが、問い合わせフォームへのメッセージはインサイドセールス・チームの女性名で出す方が相手への印象が柔らかくなり、一般的には返信の確率が高くなります。
（大関暁夫）
