リモートワーク下での「支援型マネジメント」の第３のポイントは、「反応の意識化」であることを紹介しました。
《後編》では、《前編》で示した「傾聴の6つのステップ」の手順に沿って、「反応の意識化」の具体的な内容を押さえていきましょう。
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「確認する」「共感する」「理解を示す」……（写真はイメージ）
適度な「頷き」や「相槌」が効果的
【ステップ1】「姿勢」を整える（座り方、姿勢、動き）
まず、話を聴く準備と心構えができていることを、相手に示します。リアルでの対話では、椅子に姿勢を正しく保ちリラックスして座ります。椅子に浅めに腰かけた、やや前傾姿勢がよいでしょう。
視線は相手の目のあたりを中心に向けますが、凝視しないように気をつけます。身振り手振りなど上半身の動きは自然に行います。自分と相手の座る位置は、正面から対峙せず、90度の角度か隣に座るのがよいでしょう。
リモートの場合には、リラックスした表情や笑顔を心がけ、身振り、手振りはやや大きく、また、はっきりとした聴き取りやすい声で、ゆっくりと話すように、態勢を整えましょう。
【ステップ2】「受容」する（頷き、相槌）
共感的な印象を与えるには、相手の話に合わせた適度な「頷き」や「相槌」が効果的です。首を縦にふり、話の要所要所で「うん、うん」「そうか」などと声を発すると、相手の「受け入れてもらっている感」が増します。相手の話のリズムや内容に応じて、頷き方や相槌の速度や深さにも、変化を付けるとよいでしょう。
リアルの対話では、頷きや相槌が大げさすぎたり、頻度が多すぎたりすると、わざとらしく見えて逆効果です。ただし、リモートの場合には、ややオーバーアクションぎみにして、相手にしっかりと伝わることが大事です。
【ステップ3】「共感」する（気持ち、感情の汲み取り）
「そんなふうに思ったんだね」「それはとてもうれしかったね（つらかったね）」など、相手の気持ち、感情を汲み取るのが「共感」です。相手に「気持ちをわかってもらえている感」を与えるのです。
なお、共感は同調とは異なります。共感が「～と感じたんだね」と相手の気持ちや考えを理解しているのに対し、同調は「そうだね、それが一番いい選択だね」などと相手と同意をすることです。
上司は、部下に共感はしても必ずしも同意はせず、異なる意見を持っていても構わないのです。この二つを、はっきりと区別して理解しておくことが大切です。