新型コロナウイルス感染症の流行の影響で、多くの企業は各業務のオペレーションの見直しを迫られた。
テレワークによる在宅勤務の導入はその代表例だが、それは単に執務の場所を会社以外にすればいいといった単純なものではなく、然るべきオペレーション態勢を敷くことが求められ、その成否は業績に直結する。BPO（Business Process Outsourcing＝ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を担うパーソルテンプスタッフ株式会社は、得意のアウトソーシングのノウハウを駆使して顧客企業でテレワーク化をスムーズに推し進めて評価を高め、ニューノーマル時代の成長株として注目を集めている。
同社のBPO事業とは何か――。取締役執行役員 BPO領域長の市村和幸氏と、BPO領域事業管理本部の本部長、上原加寿子氏に、コロナ禍によるBPO市場への影響や同社のこれまでと今後の取り組みを聞いた。
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パーソルテンプスタッフBPO領域事業管理本部長、上原加寿子氏(左)と取締役執行役員 BPO領域長、市村和幸氏
人材派遣業から発展、公共機関も顧客に
「BPO」とは、業務やビジネスプロセスの外部委託（アウトソーシング）のこと。パーソルテンプスタッフは、BPO事業を受託する側になる。
BPOには、顧客先に常駐して業務を委託する「オンサイト型」と、BPO事業者が自前でオペレーションセンターなどの施設を設けて業務を行う「オフサイト型」の2つに分けられる。
同社がBPOの専門部署を立ち上げたのは2010年4月。上原氏は、
「それまでは人材派遣業が主な事業でしたが、顧客企業から『業務も管理してもらいたい』というご依頼をいただくようになったのがきっかけ。オンサイト型BPOを始めた」
と説明する。
企業や自治体でアウトソーシングが広がるなか、顧客先で人材派遣と業務管理を共に請け負えるパーソルテンプスタッフのようなオンサイト型のBPO事業者は少ない。同社は人材派遣業でのノウハウの蓄積という強みがあり、BPO事業はこの10年間に着実に成長。「売り上げで年15～20％の成長率」(上原氏)が続いている。
成長が加速したのは、当初民間企業中心だった市場が自治体などに拡大したことだ。いまでは、公共部門の業務がBPO事業の半分を占めるようになった。なかでも多いのが窓口業務。「民間のやり方で窓口での業務を行うようになって、利用者からの評判が高まり、年を追って案件が増えてきた」（上原氏）。
「人材派遣からの切り替えでアウトソーシングしていくパターンと、公共事業である自治体からの案件を柔軟に受けられるように整えてきたことの、2つがあって成長を続けられた」と、上原氏はみている。
民間・公共の業務比率
人材派遣業からのノウハウが発揮されている例の一つは、コミュニケーションの重視だ。市村氏は、
「われわれの強み、また特徴は、お客様先で業務に従事して、社員の方のとなりで、いろいろなコミュニケーションをとれるということ。そうした中で業務を行い、そのアウトプットをお返しする。それが、わたしたちのモデル。人材会社から派生したアウトソーシング事業としての特徴ではないかと認識しています」
と話す。
コミュニケーションは、コロナ禍でのさまざまな対応の場面でもキーファクターであり、今後のニューノーマル時代でも重視されるべきと強調する。