誠心誠意のお詫びを台無しにするNG行為はコレ！
ただし、どんなに誠心誠意お詫びをしても、その効果を一瞬で打ち消してしまうNG行為があります。それは「聞かれてもいないのに、先に言い訳をすること」です。電車の遅延が原因で、約束の時間に10分遅れてしまった場合。人は相手の顔を見た途端、第一声で「電車が遅れたので遅れてしまいました」と言い訳してしまいがちです。
しかし、待たされていた人の立場で考えてみてください。どんな理由があろうと、10分待ったという事実に変わりはありません。「理由はいいから、まずは遅れたことに対してお詫びの言葉が欲しい」というのが本音ではないでしょうか。
また、「電車が遅れたので遅れてしまいました」と一方的に言われても、その言い方によっては「開き直り」や「逆切れ」ととられてしまう可能性もあります。想定外の電車事故による遅延で遅れたりすれば、自分こそ被害者であると感じてしまいがちですが、どんな理由があろうと、まずは申し訳なさそうに「遅れてすみません。本当にごめんなさい」とお詫びの気持ちを真摯に伝えることが大事です。
相手がその理由を聞いてくるまで、自分の口からは言わないように意識しなくてはなりません。そこで相手から「どうして遅れたの？」と聞かれて、初めて「じつはこういう事情がありまして......」と理由を説明する。そうすれば相手も、「それなら仕方ないよね」と納得し、怒りを収めてくれる可能性が高くなります。（高城幸司）
