「どうもいろいろと必要がないオプションを付けられた気がする」
「ペラペラしたセールストークに乗せられて高い買い物をした」
携帯電話ショップで契約を済ませた後に、釈然としない気持ちで店を出た経験はないだろうか。
じつは、携帯ショップの店員の4割以上がお客に「高いプラン」を勧誘しているのだ。総務省が現役の店員らから聞いた「覆面調査」で、大っぴらに行われているユーザーをなめ切った行為の実態が明らかになった。
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携帯ショップにだまされていないか？
「ノルマを達成しないと自分の給料に響くんで」
総務省が「覆面調査」の内容を発表したのは2021年4月26日、有識者会議による「携帯電話会社の競争ルールの検証会議」の席上だった。
総務省が公開した資料によると、NTTドコモ、KDDI（au）、ソフトバンク、楽天モバイルの大手4社の販売ショップ（代理店）で働く店員や、離職後1年以内の元店員を対象に3月にインターネット上でアンケート調査を行い、412人から回答を得た。
また、それと別にNTTドコモ、KDDI（au）、ソフトバンクの3社を対象に、代理店経営者の聞き取り調査も行った。
総務省は勧誘に際し、利用者の知識や目的に応じて十分な説明をするよう指針（ガイドライン）を定めているが、違反しているケースが目立った。
「利用者のニーズや意向を丁寧に確認せずに料金が高いなどの上位の料金プランを勧誘したことがあるか」との問いに、「ある」と答えた者が4割強に達した。さらに、「高額なスマートフォンやオプションなどを含めた勧誘をしたことがあるか」と尋ねると、「多くの回答者」が「ある」と答えたのだった。
いったい、なぜ強引な営業をしてしまうのか――。ショップの店員たちからは、こんな理由が寄せられた。
「キャリア（大手携帯電話会社）が設定する手数料体系は、戦略的に取り組めば十分採算がとれるようになっている。しかし、異常な目標設定が課せられる場合がある。適正な販売手法の研究をしないで目標を達成しようとする甘い経営手法の代理店が多いことも事実だ。無理販売発生の原因は異常な目標と代理店の経営姿勢との双方に存在しており、代理店としての経営努力不足も問われていると思う」
「無理な販売はよくないが、利用者の言うことだけを聞いて、新たな提案をしないのも営業の社会的使命からすると、よくない。利用者が気づかないニーズを開拓するのも販売代理店としての社会的役割であり、腕の見せどころだ」
「キャリアからは合理的とは言いがたい高い数値目標が設定されており、利用者が求めていないサービスを積極的に勧誘する必要がある」
「キャリアが設定する指標のほとんどで高得点を取らないと稼ぎにならない仕組みには違和感がある。個性を発揮できる領域があるべきではないか」
「獲得しなければならない商材についてのキャリアからの指標が多岐にわたり、利用者にオプションや他業種の商材など、多種多様なものをお勧めしなければならない。利用者からは感謝をされることは少なく、スタッフは罪悪感ばかりがたまっていく」
「評価が中位以下の代理店は手数料が相当程度絞り込まれ、経営が困難だ」
などと、大手携帯会社からの厳しい目標設定を理由にあげる人が多かった。なかには、
「営業目標の達成の有無が自分の給与に影響する」
という意見もあった。