消費増税が実施され、小売店や飲食店にとっては、顧客らの購買行動に何か変化があるのではないかと気になるところだ。
増税が消費者にとっては値上げであり、店にとっては形を変えた価格競争。本書「なぜあの店でもう一度かいたいのか」(日経BP)は、価格のことに頭を悩ませることなく、自分のところの製品やサービスを選んでもらうための施策である「ロイヤリティ・マーケティング」をテーマにした一冊。米国などでは盛んに行われているものだが、少子高齢化などでますます市場が縮小する日本では今後、効果を発揮するとみられる。
「なぜあの店でもう一度買いたいのか」（村上勝利著）日経BP
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縮小する市場のサバイバルには「ロイヤリティ・マーケティング」
「ポイント」と「ロイヤリティ」の違い
日本ではさまざまなポイントプログラムが盛んで、「ロイヤリティプログラム」と混同されているケースがしばしば見受けられるそうだ。
ロイヤリティプログラムの代表例は、航空会社のマイレージサービス。搭乗の機会多いほど（航続距離が長いほど）顧客のランクが上がり、そのランクに応じて、座席のアップグレードや空港でのラウンジ使用など、継続利用に報いる特典が用意されている。
その企業(あるいは企業グループ)への「ロイヤリティ(忠誠心、愛着)」が高まるように仕向け、高まるほどに厚くもてなし、顧客の囲い込みを図ろうという狙いだ。
一方、ポイントプログラムは、購買金額や来店回数に応じて、一定の条件でポイントを加算するというのが定番。たまったポイントは、買い物時に「現金」として使えるなどのインセンティブになる。近年は、さまざまな業種や業態の企業をグループ化した共通ポイントプログラムも数々あるが、毎日同じ店に足を運ぶような「忠誠心」あるお客でも、インセンティブは同じであり、その店にとって囲い込みなどの効果はないことになる。