どんな仕事でもトラブルや失敗はつきものだ。ちいさなミスとあなどって対応を間違えると、会社の大きな損失につながりかねない。顧客や取引先を相手に引き起こしたものなら、すぐにとりかからなければならないのが謝罪だ。
失敗を回復するための謝罪で失敗することは許されず、近年は企業の「危機管理」のなかで重要項目に位置付けられている。謝罪の失敗は火に油のごとしで、炎上を免れず立ち直りのきっかけを失ってしまう。本書は、企業やビジネスパーソンにとって、そうはならないよう、再現性にこだわった成功方式を詰め込んでおり、転ばぬ先の杖となる一冊。
「謝罪の極意 頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド」（越川慎司著）小学館
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「謝罪」をきちんと行えば信用を得られビジネスの機会も広がる
重ねた謝罪で得たコミュケーション術
謝罪訪問で持参する菓子折りには、羊羹が選ばれることが多いという。よく知られた和菓子店のロゴのラッピングが厳かな雰囲気を演出し、なによりズッシリとした重量感が「重く受け止めています」という意味を表しているのだそうだ。
ところが、585件の謝罪訪問を重ね、その経験から謝罪コンサルタントとして活動しているという著者は、羊羹を持参したことがないという。ズッシリ重量感に託した思いが相手に伝わるかどうかが不明だし、ナイフや皿を用意して切り分けるのが面倒だから、もらう側に思いをいたすからだ。「渡す相手のことを考えるのであれば、個別包装になっているもので、思いが伝わり、もらってうれしいものがいい」。著者は、賞味期限がある程度あり常温で保存可能な個別包装のカステラを選んでいたという。
謝罪訪問は緊張の現場。当事者の振る舞いに注目が集まる。発言や態度によっては悪印象を与えるかもしれない。万全の準備で臨む必要がある。菓子折りもただ用意すればいいというものではないのだ。
著者の越川慎司さんは、ITベンチャーの起業などを経て2005年に米マイクロソフトに入社。のちに日本マイクロソフトで最高品質責任者(CQO)を務め、このときに計585回の謝罪訪問を経験し「相手に伝わるコミュケーション術と、関係者を巻き込んで複雑な課題を解決する方法を見つけた」という。それらを整理して謝罪方法の「バイブル」に仕上がったのが、本書「謝罪の極意 頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド」(小学館)だ。