平均継続率95％で高LTV
現代の「サブスク」ビジネスを象徴するような存在が、ラクサス・テクノロジーズ(広島市)が展開する「ラクサス」。月額6800円で、エルメス、ルイ・ヴィトン、プラダ、グッチなど高級ブランドのバッグを借り放題できるサービスを提供している。使いたいバッグは返却せずに利用し続けられる。別のバッグが使いたくなったらスマートフォンのアプリで手続きして返却のうえ、新しいものを予約。往復の送料はかからない。アプリ利用者は約25万人、そのうち1万8000人が有料会員。
高級バッグのサブスク事業のメリットは「顧客生涯価値」と訳される「LTV(ライフタイムバリュー)」が高いことという。LTVは「顧客一人ひとりが取引期間を通じて企業にもたらすトータルの価値」であり、継続利用者が増えるほど積み上げ方式にでき、しかも安定した収入につながり収支の計画が立てやすい。ラクサスのサービスの平均継続率は95％を誇る。
高い継続率キープのため、ラクサスではサービス向上を怠らないようテクノロジーを駆使。アプリ利用者に定期的に風景の画像を示して好き嫌いを尋ね、回答データと利用履歴をAI(人工知能)に学習させて、その利用者の好みそうなバッグを優先的に表示するようにしているほか、ブランド店の位置情報データベースを使い、ラクサスのアプリ使用者の、それらの店舗への訪問情報を参考にアプリのトップ画面の商品を並び替えなども行っている。
また、クレーマーやバッグの使い方が荒い顧客には厳しい措置を取っていることもサービスの信頼度をあげてる。「言葉使いが汚い」クレーマーは即アウト、バッグの使用前後の状態の写真をAIで判定し、傷や汚れがひどい場合も同様だ。サービス開始当初、修繕費などを見込んで月額料金は2万9800円に設定していたが、マナーの悪い客の付けまわしを優良顧客に負わせられないと料金を見直した。