「ザ・リッツ・カールトン」は、世界にネットワークを広げる北米発のラグジュアリーホテルチェーンの一つ。日本では1997年の大阪を皮切りに、東京、沖縄、京都で展開しており、独特の行き届いたサービスが知られるようになっている。
リッツ・カールトンのサービス・ホスピタリティについては、これまでも、日本人関係者らの著作を含めて数々の関連本が出版されているが、創業者による本書は、リッツ・カールトン本の決定版といえる一冊。ホテルビジネスについて読み物としても楽しめ、五輪、万博などが控える日本にとっては、おもてなしの参考書にもなる。
「伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法」（ホルスト・シュルツ、ディーン・メリル著／御立英史訳）ダイヤモンド社
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日本第1号、大阪リッツ・カールトン
ハイアット副社長から転進
ザ・リッツ・カールトンは、スイス生まれの実業家、セザール・リッツが19世紀末に欧州で創業した「ホテル・リッツ」と「カールトン・ホテル」が源流。とはいっても、セザール・リッツ以来の伝統を継ぐパリの「リッツ」と、現代のリッツ・カールトンは別ものだ。
セザール・リッツの死後、「リッツ・カールトン」の商標使用権を米国の企業家が獲得。その名前を冠したホテルが北米各地で展開され知名度を上げた。しかし、1920年代後半の世界恐慌をきっかけに規模を縮小。それがしばらく続いていたが、83年にアトランタのホテル事業者が「ザ・リッツ・カールトン」の北米での使用権を獲得し、社名を「ザ・リッツ・カールトン・ホテルカンパニー」として再生に乗り出す。本書の著者、ホルスト・シュルツ氏は、このときにスカウトされた。世界ブランドとしての「リッツ・カールトン」の創業者といえるわけだ。
リッツ・カールトンに招聘されたときのシュルツ氏は、米大手ホテルチェーン、ハイアット・コーポレーションの副社長。本書では、ドイツの地方の小さな村で育った少年がどうしてホテル業界に職を求め、米国に渡ってヒルトン、ハイアットで経験を積み、その過程で学んだことを生かしてリッツ・カールトンを成長に導いた様子が語られる。リッツ・カールトンで、その後に手がけたカペラ・ホテルグループで、洗練され、気配り、目配りが行き届いたサービスを提供する組織が構築されていく様子は興味深い。