仕事で関西出張したときのこと。商談の場面で結論を迫ると、「考えておきます」と回答されました。
この回答に対して、「結論はいつごろになりますでしょうか？」と、質問してはいけません。そんな質問したら「わかってないな......」と思われてしまいます。「考えておく」は「お断りします」と同義なのです（例外もありますが）。
でも、関東で「考えておく」と言われれば、お断りとは限りません。その後に様子を伺うのがマナーのようなものかもしれません。ところが、違う場合があるのです。つまり、いただいた言葉を鵜呑みにしてはいけない。その言葉の裏側を読んで対応が必要ということなのです。
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商談成立！
プレゼンのデキに若手社員は大満足
同じようにお客様から「今度のみに行きましょう」と声をかけられることがあります。
でも、リップサービスであり、「いつにしましょうか」と問い質してはいけないと教えてくれたのは某広告代理店の営業部長でした。
代理店業界ではそうなのでしょうか？ 誘われたのに具体的に調整をしないと「気が利かない」と思われて損をする場合もあります。このようにビジネスで婉曲な表現が用いられる状況がよくあるので、言葉の裏側にある本音を「読み解く」必要性を押さえておく必要があります。
そんな読み解きについて、苦手な人が増えている気がします。職場で管理職をしている知人から、読み解けない部下に関する嘆きを聞く機会が多いからです。
たとえば、マーケティング会社の部長を務めるDさんの嘆き。部下の営業に同行したときに、読み解きの勘違いに遭遇したとのこと。部下は取引先にプレゼンを行ったのですが、終了後には「やり切った」と思ったのか、大いなる達成感をみせるくらいでした。
するとお客様から、「力作のご提案をありがとうございます。一たん、社内で検討させてください。何か動きが出ましたら、こちらから連絡します」との回答。この回答を受けて部下は、「お客様は大満足ですね。おそらく、うちの会社に決まるでしょう」と断言。ちなみに3社のコンペでしたが、別の会社に発注は決まりました。
部下は何が起きたのか？ わからず「信じられない」と慌てふためくだけ。どうして、このようなことが起きたのでしょうか？
相手はアナタを受け入れていますか？
Dさんは同行して、お客様が部下のプレゼンを受けている様子を観察していました。すると、ドンドンとページをめくり、見積もりの書かれたページを注目。明らかに関心が低く、興味が薄い提案内容であったのは明らかでした。
ところが、その状況に気づかない部下は時間をかけて丁寧に提案書をなぞるように説明を続けます。ついにはイライラしてきたようで、机を指でコツコツたたき、頻繁に時計をみる仕草を始めました。
Dさんは途中で代わって説明をしたくて仕方ない状況になりましたが、我慢して最後まで提案を横でみていました。ちなみに、部下は説明することに夢中でお客様のことをみている様子はありませんでした。
それでもプレゼンが終了すると、お互いが顔を合わせて会話する状態になりましたが、お客様は柔和な姿勢で前述のように回答したのです。
この回答の場面だけを切り取ればお客様は高い評価をしているように思えるかもしれません。部下はこの場面だけで「わが社に決まる」と感じたのかもしれません。でも、プレゼン全体でお客様の様子を見ていれば結果は明らか。こちらから連絡するとの回答は「お断り」を意味していました。
さて、Dさんは結果を踏まえて、部下にどのような指導をしたのか――。決まらなかったことを責めるのではなく、プレゼン中に相手の表情、しぐさ、言動に注目して相手の受け入れ状態を確認しなさい...... と指導しました。
自分なりにいい提案を準備しても、それが相手にとっていいとは限りません。もっと手短に、わかりやすく、考えているかもしれないのです。
典型的な場合には、相手を受け入れる状態になると口角があがり、発言に抑揚がでます。逆に言えば、固まった姿勢で単調な話しぶりのあいだは自分の話を受け入れてない可能性が高いと言えます。受け入れ状態が高ければ、お互いの心を通わせて話ができます。「言葉の裏」に隠された本音を、少々は聞いてもかまわないとも言えます。
提案内容に不満はないのか？ ライバルの提案に見劣りする部分があるとそればどこなのか？ そのあたりを聞いて、提案内容の修正をすることで仕事につながる可能性は高まるのではないでしょうか。（高城幸司）
