同じ金額でも、得している人と損している人の差はどこにある？
図は、J.D. Power社が日本で実施した顧客満足度調査の結果の一部だ。縦線の長さはそれぞれの業界での顧客満足度で第１位ブランドと最下位ブランドとの満足度の得点差を表している。
たとえば、ホテルはいわゆるラグジュアリークラスの高級ホテルでも、ビジネスホテルでも満足度の差が大きいことがわかる。
つまり、消費者が支払った宿泊費の価格帯は同じでも、得られる満足度には差があるということであり、満足度をチェックすることを知っていればより良い体験ができ、間違いの少ない選択ができる可能性が高いことを示している。
格安スマホも同様で、満足度の第１位と最下位の会社、どちらを選ぶかで納得度には大きな差が出そうだ。一方、大手3キャリアは格安スマホに比べて、顧客満足度そのものは大きく下がることがわかる。
顧客が得られる満足度の差がわかる
この連載では、J.D. Power社に蓄積されたデータを借りつつ、顧客満足を切り口にさまざまな業界の商品やサービスがどのように選ばれ、顧客に支持されているのかを解説。「顧客満足度」という新たな尺度をモノ選びに用いて、商品やサービスの「失敗しない」選び方を見つけていく。
