夏休みも終わり、9月がスタート。子供の頃は、夏休み前の終業式に学校の先生から「服装の乱れは非行の始まり」なんていう注意書きのプリントをもらって夏休みを過ごしたものですが、大人になり研修業をしていると「服装の乱れは言葉の乱れ」と感じることが多々あります。
先日もあるオフィスビルの化粧室にいると「パジャマ？」という服装の女性数名が賑やかに入ってきました。年代は私と同じか少し上ぐらいかしら。メイク直しをしながらワイワイ会話を楽しむ女性達。しかし、その言葉遣いがあまりに悪く、「どこの会社の人だろう？」とネームタグをチラリと見るとコールセンターの名前が・・・。
言葉遣いと「服装の乱れ」の関係
相手からは見えなくても・・・
確かにコールセンターは、勤務時の服装規定があまり厳しくありません。声だけでお客様とコミュニケーションしますから服装は自由な会社も多いのです。よって先の女性達が傍から見たら「パジャマ？」と見間違う服装であっても、就業時に「この服装はアウト！」という内容をハウスルールに記載したり説明したりしていなければ、結局強く注意しにくいのが現実。
私も電話応対調査の分析やコールセンターでの研修も行いますが、お客様からクレームの多いオペレーターや、言葉遣いが悪いなぁと感じるオペレーターの方と実際に研修でお会いすると、お仕事して給料貰うには「？」がつくような格好の方が多いのも事実。もちろんすべての方がそうではありませんが、そのような傾向があるということです。
以前、クレーム対応の現場を下見させていただいた際、Tシャツ＆ホットパンツ＆サンダル履きで、椅子に座って体を左右にクルクルと回し、長い髪をかき上げながら「はぁ、はぁ、なるほど。申し訳ございません」と対応している方がいました。「申し訳ございません」の言葉とは裏腹に全く「申し訳ない」気持ちが伝わってきませんでした。
いくら顔が見えなくても、やはりその様子は声に乗ってお客様に届き、バレてしまいます。逆に感じの良い応対をする方、お客様からの評判の良い方は、身だしなみもきちんとしており体も正面に向け、まるで目の前にお客様がいるかのように、丁寧な言葉遣いでお話ししています。仕事に対するやる気も伝わってきます。顔が見えない電話の仕事であっても、真面目に働こう！誠意ある対応をしよう！という気持ちがあれば、自ずと身だしなみも整い、言葉遣いも丁寧になると思います。そして、その姿はお客様だけでなく、同僚や上司にも伝わっているはずです。
服装と言葉遣いは、その人の品位を表しますのでご用心。（篠原あかね）
