「お客様窓口に電話をかけても、担当者にまったくつながらない」
「サイトに電話番号が書かれておらず、『よくあるＱ＆Ａ』に飛ばされるだけ」
ウェブで商品を買うときに、メーカーへの問い合わせで苦労したことがある人は少なくないだろう。疑問が解消されなければ商品の購入も躊躇するし、企業イメージも大きくダウンする。
そんな企業サイトが多い中、パソコンメーカーのレノボ・ジャパンは、顧客のストレスを軽減する新しいカスタマーサポートの仕組みを取り入れている。それが「チャットサービス」だ。
顧客と担当者がテキストで会話
筆者が問い合わせ内容を入力すると、ものの数秒で相手から返事がくる（レノボのウェブサイトより）
筆者は先日、同社のノートパソコンを購入するために、サイトで商品検索を行ったのだが、「インストールされている基本ソフトをダウングレードできるか」が分からなかった。
いつも通りお客様窓口の電話番号を探そうと、同社のウェブサイトに訪れたのだが、そこで「レノボ・ショッピングチャットサービス」を見つけたのだ。
氏名とメールアドレス、問い合わせ内容の概要などを入力すると、担当者とのチャット画面が起ち上がる。すると、ものの数秒で相手が文字の入力を始め、テキストによる会話が始まる。画面の向こうにいる相手はロボットではない。
筆者「ThinkPad Edge E130/E135ノートパソコンは、Windows7へのダウングレードは可能でしょうか？」
担当者「ウェブショップにあります、『カスタマイズモデル』でしたら可能です。サイトの『直販モデル』というタブをクリックいただきますと、販売パッケージが出てまいります」
ウェブサイトとチャット画面の両方を見ながら、操作手順を紹介してくれる。電話での問い合わせのように、片手が塞がってしまい操作しづらいということもない。
筆者「ありがとうございました。解決しました」
担当者「またなにかありましたらご相談ください。次回の担当者も、チャットの履歴を見れるようにしております」
電話での問い合わせだと、前回対応してくれた担当者の名前を忘れて、もう一度質問内容やこれまでの経緯を説明しないといけない二度手間が起こりうるが、チャットだとその心配もない。さらに、チャットで注文を受けることも可能だという。
チャット利用者の12％が商品を購入
レノボ・ジャパンの広報担当者によると、チャットサービスは「インターネットが当たり前になっている15～35歳の新世代人」への訴求が目的だという。今年6月3日から試験的に運用を開始しており、1～2か月の実施を経て体制を構築していくという。
この方式は、すでに以前から米国のレノボで導入済みで、チャットサービスを利用した人の成約率は12％ほどだという。導入に当たっては新たに人員を追加しなかったというから、対応に必要な人件費がかさむということもなさそうだ。
筆者自身の使ってみた感想としては、待たされることなくその場で疑問を解消してくれる安心感があったため、商品購入を促されたように思う。また同社に対して好感を持った。
ウェブで物販を行う企業にかぎらず、顧客向けにウェブサイトを公開しているところは導入を検討してもいいのではないか。（岡徳之）
■関連リンク：レノボ・ジャパン お問い合わせページ
http://www.lenovo.com/contact/jp/ja/
