2012年5月24日、横浜市営バスの営業所に利用者から電話があった。
「バスの運転手が料金を（運賃箱に入れさせず）手で受け取っている」
横浜市交通局は、早速調査に乗り出した。運賃箱の料金回収データとドライブレコーダーに収録された音声・映像を解析したうえで、監察担当者が密かに「添乗調査」を実施。同運転手（40）が運賃を手で受け取った現場を押さえた。
ワンマンバスの車内では「顧客の目」も頼りに
「顧客」を意識させることで不正を抑止する
事情聴取に対して、同運転手は運賃の着服をくり返していたことを認めた。交通局では、映像により確認した金額に加えて、他の運転手による同じ路線、同じ曜日の収入との差額などから着服総額を推計。本人の同意を得て弁済を受けた。
この事件を受けて実施した全運転手対象の調査により、別の運転手も同様の不正を行っていたことが判明。２人は懲戒解雇となった。
路線バスの運転手は、運行中は一人ですべてをこなすため、上司や同僚によるダブルチェックが働かない。最近は車内に監視カメラを設置するバス会社も増えているが、すべてのバスをリアルタイムでチェックすることは不可能であり、データの保存期限もあることから、実際にはチェックしないまま消去されることも多い。
そこで頼りになるのが、今回の事件発覚の経緯となった「顧客の目」である。バスの車内に、
「このバスの運転手は、○○です。運転手のサービス等について、お気づきの点がございましたら、ご遠慮なく××営業所までご連絡ください」
という案内を掲示しておくだけでも、運転士による不正行為を抑止する効果が期待できる。
ＪＲ西日本では、福知山線の大惨事以降、犠牲者の遺族をはじめ、運転士の一挙手一投足を厳しく監視する乗客が増えたと聞く。その結果「運転中に携帯電話をいじっていた」「居眠りをしていた」などの苦情が寄せられ、運転士が処分されるケースが発生している。
顧客からの照会や苦情は、サービス向上に活かすだけでなく、不正リスク管理の観点からも活用しなければならない。コンプライアンス部門、内部監査部門と顧客サービス部門の連携が不可欠である。
