コールセンターで働くためには、守らなきゃいけないたくさんのルールがあります。
「まぁ、これはしょうがないだろうなぁ」と思う決まりごとから、「もう少し柔軟になれないの！？」と思わず頭を抱えてしまう変なルールまで。きっと全国のコールセンターにも色々あると思うのですが、ここでは私の働く債権回収の現場で適用されている主なルールをご紹介します。
怒鳴られ続けても「こちらから電話を切ってはいけない」
フリスクやミンティアで飢えをしのぐ「コールセンター・ダイエット」（イラスト：Ｎ本）
コールセンターのオペレーターは、自分から電話を切ることを禁止されています。お客さまから電話をいただいて、もしくはこちらから電話をかけておいて、先に切るのは失礼に当たる、という理由からです。
もちろん会社が決めたルールですが、オペレーターの身としては大変苦労します。
「どこのどいつだ！ 名を名乗れ！！」
夜分に契約者さまの自宅にかけると、大抵ご家族が出ます。以前もコラムに書いたように、「家族に内緒にしてほしい」と希望があるお客さまに対して、オペレーターは会社名を名乗れず個人名で対応します。
けれど、相手の電話機がナンバーディスプレイだった場合、個人でかけてるのにフリーダイヤルが表示される、という大変あやしい状況になります。
「フリーダイヤルでかけてるなんて、絶対あやしいだろ！ なんだ！？ セールスか？ それとも取り立てか！？」
このように不審に思ったご家族からきつく追及されるのですが、こんな時にも「こちらから電話を切ってはならない」というルールが発動します。オペレーターは相手が電話を切ってくれるまで、
「い、いえ、あやしいモノではありません」
「個人的におかけしてます。決して会社じゃありません！」
と、しどろもどろで言い訳を続けます。
そりゃ、あやしすぎますよね！ 私もお客さまに同感です。会社は未だかたくなに「こちらから切ってはいけない」と強要するのですが、このルール、ホントに必要なのかなぁ…？と思う昨今です。
