浦沢直樹さんの「パイナップルARMY」（原作・工藤かずや、小学館）というマンガを読んでいたら、こんなセリフが出てきました。
「いいか、相手を倒すには自分に自信を持つことだ！！」
「たとえマル腰で敵の前に立ったとしても、なんでも武器になることをおぼえておけ！」
「死にものぐるいで戦えば、君のような女の子でも敵を倒すことができる」
このセリフは、元傭兵で今は戦闘のインストラクタ―をしている主人公が、少女相手に護身術を教える際にアドバイスとして伝える言葉。
これはこのまま、私のしている督促の交渉にも当てはめることができるなぁと思いました。「自信」、それを持つか持たないかで交渉の結果は全然違ってきてしまうのです。
回収率のいい先輩は、みんなゆっくり話していた
昔の自分は「キョドってた」（イラスト：Ｎ本）
例えば私が督促で、「あのぅ…、お客さま、ご入金をお願いしたいのですが…」と自信なさげに電話をかけたらどうでしょう。なんか払わなくても良さそうな気がしてしまいます。交渉は自信を持たなきゃ勝てないのです。
でも自信なんか一朝一夕でつくわけがなく、私はしかたなく毎度のように先輩に泣きつきに行きました。すると先輩はこんなアドバイスをくれました。
「とにかく、ゆっくりしゃべって。そうしたら自信がありそうに聞こえるから」
そ、それだけ！？ だいたいいきなり電話をかけて督促しているわけなので、電話向こうのお客さまは急いでいる場合が多いのです。そんな時にイキナリゆっくりしゃべって電話をしたら「早くしろよ！ 急いでるんだよ！」と怒られてしまうんじゃないでしょうか…。
でも、私はしぶしぶと先輩方の電話の録音を聴いてみることにしました。ところが、音源を聴いてびっくり。コールセンターで回収率のいい先輩方は、みんな交渉をするとき、ゆっくりと話していたのです。
「ご入金が遅れているようなのですが～、何かご事情があるのですか～？」
「あ～すみません、今月ちょっと出費が多くて～…」
督促をする私たちがゆっくりしゃべると、お客さまも釣られてゆっくりとしゃべってくれるのです。人間、怒ってるときはゆっくりしゃべれず早口になります。だからゆっくりしゃべると、必然的に穏やかな雰囲気で交渉をすることができます。
ついつい険悪になりがちな督促の電話でも印象よく交渉をすることができ、話すペースを遅くするだけでこんな効果があったのです。
