みなさんは、仕事で出会うお客さまや会社の上役と「世間話」をしますか？ 世の中のできごとをめぐる当たり障りのない話のことですが、若手ビジネスパーソンに取材したところ「まったくしない」と答える人の多さに驚いたことがありました。
その一方で、仕事上の地位があがるにつれて、人間関係を円滑にする会話の必要性を感じるようになったという人もいました。ネットで「世間話」を検索すると、「世間話ができない」「世間話が苦手」といった言葉が次々と候補にあがってきます。それだけ悩んでいる人がいるということでしょう。
雑談や無駄話ではない「3つのねらい」を理解する
世間話は「雑談」や「無駄話」ではない
世間話は、一般的に「雑談」や「無駄話」と捉えられています。しかし、単に「雑」で「無駄」な話をすればいいというものではありません。他人と力を合わせて行う仕事において、世間話の能力は欠かせないものです。
私は世間話には、大きく3つのねらいがあると考えています。1つめは、「自分の話を聞いてもらう場を作ること」です。相手に、自分の話を聞きたいと思わせることが必要なのです。その際に目指すべきなのは「信頼感（ラポール）の構築」です。
2つめは、「本心を聞き出すこと」です。自分や自社の商品・サービス、あるいは他社の商品を含めて日常的な不満でもいいのですが、要望や文句、悩みなどを聞き取るためには、真正面から「何か要望はありませんか？」と尋ねる以外のアプローチが必要となります。
3つめは「トスアップ」、本題の重要性を認識させることです。営業におけるトスアップとは、有力顧客の社内紹介を指すこともありますが、バレーボールのセッターのように、世間話を通じてトスを上げ、お客さま自身に「本題のテーマ」をアタック（認識）してもらう場合にも使います。
人との会話の中で脱線してしまうことはありますし、それを全て禁ずるのも愚かです。しかし多忙なビジネスパーソンの世間話は、すべからく上記3つのねらいがどこかに含まれていると考えてよく、受け手の側にも理解する感受性、センスが求められます。
そして、無事に仕事の本題にバトンタッチされたら、世間話はお役御免となるわけです。
