「具体的な言葉」＋「謝罪」で相手に対する理解を示す
ポカンとしている私に、Ｍ井さんはこんな説明をしてくれました。
「お客さまがこちらの態度に不満を持っていたらその気持ちに対して、商品の不具合を言ってきたらそのお手間に対して、お客さまが怒っている事を具体的に前につけてから、『申し訳ございません』と言うんです」
Ｍ井さん式クレーム処理法は、このような感じになります。
「カードが店で使えなくて大変だったよ！」
「お店で恥ずかしい思いをさせてしまい、申し訳ございません！」
「さっきのオペレーターの態度が気に入らない！ クビにしろ！」
「先ほど対応した者がお客さまに不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません！」
このように「具体的な言葉」＋「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちを分かっている」と示すことができるというのです。
「クレームを言って下さるお客さまは、謝ってほしいと思ってるだけじゃなくて、自分の気持ちを分かってほしいから電話をかけてくるんですよ」
なるほど、そう言われると私の謝罪はうわべだけで謝っているように聞こえます。相手の気持ちを分かっていると示すこと、そのためにはただ謝るのではなく具体的に謝ることが必要。クレーム対応って奥が深いなぁ…と改めて感じさせられたできごとでした。（Ｎ本＝えぬもと）
