前回に引き続き、勝ち残るリアル営業「ヒアリング」のお話です。ヒアリングで最も重要な事項に「クレームのヒアリング」があります。ネット営業では意外に軽視されている部分でもあり、リアルとの差がつきやすい一面もあるのです。
まず、ネット通販における私のクレーム体験をお話ししましょう。もう2～3年前になりますが、とある大手ネット通販サイトで、私が購入予約をした数量限定商品が発売日を過ぎても送付されず、2週間ほどして「商品が確保できませんでした」と通知が来るという事態が発生しました。
対応打切りを一方的に宣告した某有名サイト
「ネット営業最大の弱点」を突く
当初私は、発売日にリアル店舗で買ってもいいと思ったのですが、発売日失念の恐れもあったため、確実に確保できるであろうネット予約を選択したのです。
発売日にはリアル店舗で見かけたので、そこで買ってしまおうかとも思ったのですが、発売日のキャンセルはルール違反と考えました。予約の段階で「商品が確保できない場合がある」というアナウンスは一切なかったこともあり、ネットからの商品送付を待っていたわけです。
当然、リアル店舗では発売数日後に完売。1週間ほどしてから、通販サイトから「商品確保が難しいので、万一の場合はご容赦願います」という旨のアナウンスが2度ほどあり、3度目には「商品確保断念」の通知が。私は怒り、このままでは済ませないと思いました。
ところが、そのサイトにクレームを送るための「お問い合わせ」ページを見つけるのにまずひと苦労。ようやく見つけてメールを投げかけるも、「申しわけございません」はあったものの「当サイトのやり方」を一方的に説明するのみ。
私の主張は、「商品確保が難しいとの判断は、最低でも発売日にはできていたはずであり、その段階で確保できない可能性は通知するべき。それがあればこちらは別のルートで商品確保ができた。完全にそちらの落ち度であり、リカバリー策を提示せよ」というものです。
結局、メールやり取りの末、先方からの3回目のメールで「我々の事情をご理解いただけないのは残念。今後本件に関するお問い合わせをいただいても、これ以上の対応はできない」と、一方的にクレーム対応の打ち切りを宣告されてしました。
