スタジオ02の大関です。銀行支店長、上場ベンチャー企業役員などを経て、埼玉・熊谷で企業コンサルタントの仕事をしています。この連載ではネット上にあまり書かれていない「営業」という仕事のポイントを、Ｑ＆Ａ形式で解説していきます。
今回は、戸建住宅リフォームサービス会社の営業マンの相談にお答えします。
Ｑ：個人宅飛び込み営業担当です。経験半年、ニーズのありそうな家を選ぶコツは身につきつつありますが、大半はインターホン越しの「門前払い」。玄関まで入れてもらえればトークができる自信はあるのですが、とにかく玄関までが遠いです。どうしたら、お客様に玄関ドアを開けてもらえるようになるでしょうか。
スッと背中を押してあげるのが「営業」
「ちょっと考えてみてもいいかも」と思う段階まで連れてきてから…
Ａ：人間は不思議な動物で、インターホンに出て「あっ、こいつセールスだ」と思うと、よほど欲しいと思っていた商品でもない限り、瞬間的に「それ、お断り！」という思考回路に変わるのです。
これは、自分の予備知識が乏しいモノに対して、
「よく分からなくて言い含められそうだから、セールスは受けたくない」
という警戒感による防御本能が働くことによります。
好奇心でショップの売り場に足を踏み入れたとき、商品をよく見る前に店員が「いかがですかあ？」と近づいて来ると、逃げるように店から出たくなるでしょう。あれと同じです。
だから、営業は出会いがしらで「売ろう」としてはいけないのです。
でも、「売ってなんぼ」の営業マン。売らなきゃ仕事になりません。もちろん、いずれは「売る」のですが、お客様は商品に関心がない段階で「どうです、これ」と言われたら、普通は逃げてしまうものです。
お客様が商品に関心を持ち、
「ちょっと考えてみてもいいかも」
と思う段階まで連れてきてから、スッと背中を押してあげるのが「営業」の仕事なのです。
インターホン越しにすべきことは、入口の情報提供に徹し、断るきっかけを与えないこと。面識のないお宅のインターホンで話をするのですから、断られて当たり前。断られる前に、こちらからの情報提供をごく手短に終わらせることです。
「関心度」を確認するのは3回目から
例えば、「リフォームに関する豆知識をポストにお入れしました。よろしくお願いします」とだけあいさつして、インターホンを切る。これなら拒絶はありません。
次は、1週間後。どの会社でも営業用のチラシは2～3種類あるでしょうから、今度は違うチラシを持って再び同じ地域をローラーします。
「先日の続編をお入れしました。ぜひご覧ください」
と、2回目も同じように情報提供に徹します。
この段階で本当に用のないお宅は、「いまリフォーム考えてないから」「もう入れないで」と断りを入れてきます。その段階で、推進マップから消しましょう。ただし、高級住宅地など敷居が高そうな地域では、時間を置いてもう一押しすることも検討します。
さて、3回目で初めて「関心度確認」に移ります。でも、まだ売りません。
「先日リフォームの情報ペーパーをお入れした○○住建ですが、お読みいただけましたか？今日はさらに具体的な資料をお持ちしているのですが…」
という流れで、玄関誘導を図ります。
もちろん、この段階でも「うちは結構」と断られるケースはたくさんあります。しかし、トータルで見ると初回から「リフォームのご予定はありませんか？」といきなり売り込みに入るよりも、玄関先への誘導率は高くなるはずです。
それまで門前払いだったお宅で、後任者が数か月後にこのやり方をして取引を獲得できた例もありますから、参考にしてみてください。
※営業を中心としたお仕事の悩みについて、筆者がお答えします。記事のコメント欄にどしどしお寄せ下さい。
大関 暁夫
