＜ビジネス敬語２＞電話の相手の声が聞き取りにくいときは？

   会社にかかってきた電話にきちんとした応対できることは、ビジネスパーソンの基本です。応対次第で会社に対するイメージも左右されます。小さなトラブルでもマナーを心得て、適切に応対するようにしましょう。

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「相手の落ち度」を指摘する表現は避ける

   電話を取って応対したＢさん。しかし相手の声が小さく、滑舌も悪くて何を言っているのかよく聞き取れません。もう一度言ってもらわないと、電話を取り次ぐことすらできません。どのように伝えれば、相手に不快な思いをさせずに言い直してもらえるでしょうか？

Ａ．ちょっとお声が小さくて聞き取りにくいです。もう少しはっきりしゃべっていただけますか？
Ｂ．大変申し訳ございません。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？
Ｃ．恐れ入りますが、お電話が遠いようなので、もう一度お願いします。

   分かりましたか？　答えはＢです。ポイントは、たとえ先方のせいで聞き取りにくかったとしても、それを指摘するのは失礼だということ。こちらの落ち度としてお詫びしてから、もう一度言ってもらいます。

ポイント１：「お詫び」の法則

   聞き返すことを、まずお詫びしましょう。理由はどうあれ、同じことをもう一度言ってもらうことになるのですから、そのことに対して謝ります。お詫びしてからもう一度とお願いすれば、相手も不快な思いをしなくてすみます。

ポイント２：「ポジティブ変換法」の法則

   相手の非を指摘する言葉は使わないようにしましょう。Ａのように「お声が小さくて聞き取りにくい」というネガティブな情報を伝えると、相手を責めているように受け取られます。Ｃの「お電話が遠いようなので」も、結果的には同じことになります。なお、Ａの「しゃべって」はくだけた言葉遣いなので、「お話しして」と言い換えます。

ポイント３：「クッション語」の法則

   お願いは伺いを立てる形で。言い直しをしてもらうときは「伺ってもよろしいでしょうか？」という形で伺いを立てる方が、その後のコミュニケーションも円滑に進みます。

「･･･でよろしかったでしょうか」はＮＧ

   友だちと話しているときに使う「若者言葉」はＮＧです。「そんなバカな･･･」と思う人もいるかもしれませんが、研修などで耳にした表現を挙げています。うっかり言わないように注意しましょう。

ＮＧ１：「確認しますけど、○○様でよろしかったでしょうか？」

   「よろしかったでしょうか？」は若者言葉の典型。正しくは「○○様でいらっしゃいますね？」となります。「確認しますけど」も子どもっぽい言い方で、ビジネスにはふさわしくありません。

ＮＧ２：「なにげに聞き取りにくいのですが、もう一度お願いできますか？」

   「お願いできますか」は「お願いできますでしょうか」とすれば、より丁寧です。「なにげに」は言うまでもなく若者言葉ですので、使うべきではありません。

ＮＧ３：「すみませんが、一応復唱してもらえると助かります」

   「復唱」は自分がするときの言葉であって、相手に対して使うものではありません。「一応」も何に対して一応なのかがわからず、あいまいな印象を与える若者言葉です。

   電話は相手の表情が見えないので、応対にはより一層の気づかいが必要となります。それだけに、電話対応で相手によい印象を持たれれば、それがあなたのみならず、会社全体への評価につながるのです。声だけでも十分に誠意が伝わってくる。そんな応対が身につけば、今後の仕事にもきっといい影響をもたらしてくれることでしょう。

西出博子

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