「お客様からの要望にはなんでも応えろ」→「要望にすべて応えては商売にならない」
ついには絶滅してしまったと言い切りたいところです。が、まだまだ、職場で跋扈（ばっこ）していたりします。
私が以前、取材した会社で、社長が「お客様からの要望には何でも応える姿勢を示してほしい」とメールを配信。その理由は、自分が感動した本に「顧客第一主義」と書かれていたから。
ところが翌々週には「お客様の要望にすべて応えては商売にならない。できないことをきっぱり断る勇気を持ってほしい」とメールを配信。断ることの重要性をうたった本を読んで共感したようでした。
現場の若手社員に話を聞いたところ、「やる気なくなりますよね」と嘆きの言葉を聞きました。ずいぶんとモチベーションが下がっていました。いわゆる、朝礼暮改な発言ですね。
どうして、そんな発言をしてしまうかと言えば、その時々で「よかれ」と感じている。だけど、それを聞いた人が混乱することに気を留めていないのです。
このままでは、周囲からすればマイナスの影響をもたらすし、自分の印象も悪くなるので、改善すべきです。
ならば、どうしたらいいのでしょうか？ いくつか方法を紹介します。