大手4キャリアのスマホサービスのシェアと満足度はどこが高いのか。
モバイル専門の市場調査を行うMMD研究所（運営元はMMDLabo、東京都港区）が2024年10月10日に発表した「2024年9月 MNOのシェア・満足度調査」によると、トップ3に君臨している「docomo」「au」「SoftBank」が、シェアで楽天モバイルの追撃を受けている。総合満足度でも抜かれてしまった。
いったい何が起こっているのか。調査担当者に聞いた。
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スマホサービス、満足度が高いのは？ -
（図表１）2023年２月～2024年9月、通信キャリア9サービスの利用者の推移（MMD研究所作成） -
（図表２）通信キャリア9サービスの総合満足度（MMD研究所作成）
「満足度」トップ3は、「povo」「LINEMO」「楽天モバイル（MNO）」
MMD研究所の調査（2024年9月13日～24日）は、スマホを所有している18歳～69歳の男女4万人を対象に予備調査が行われ、その後、各プランのユーザー（300人ずつ計2700人）に本調査が行われた。
調査対象となったサービスは、携帯電話大手4社の「docomo」（NTTドコモ）、「au」（KDDI）、「SoftBank」（ソフトバンク）、「楽天モバイル（MNO）」（楽天モバイル）と、サブブランドの「ahamo」（NTTドコモ）、「povo」（KDDI）、「UQ mobile」（同）、「LINEMO」（ソフトバンク）、「Y!mobile」（同）の9つだ。
まず、通信契約しているスマホ所有者3万6509人に、メインで利用している通信サービスを聞いた。大手4社の9サービスを利用しているのは合計90.7％で、残り9.3％がいわゆる「格安スマホ」の「MVNO」だった。
大手4社9サービス利用者3万3106人に絞り、そのシェアを調べると、1位「docomo」（30.1％）、2位「au」（16.6％）、3位「SoftBank」（11.6％）、4位「Y!mobile」（11.4％）、5位「楽天モバイル（MNO）」（10.2％）、6位「UQ mobile」（9.7％）、7位「ahamo」（6.6％）、8位「povo」（2.5％）、9位「LINEMO」（1.4％）という順になった【図表1】。
大手３社の「docomo」「au」「SoftBank」がそれぞれ0.5～0.9ポイントほどシェアを減らしたのに対し、「楽天モバイル（MNO）」が1.6ポイントもシェアを伸ばしたことが目立つ。
ところが、予備調査から9サービスを利用している2700人（各300人ずつ）を抽出して「総合満足度」を聞くと、順位が大きく変わった。
「満足度」を、「料金部門」（安さ、プランの分かりやすさ）、「サービス部門」（提供端末やオプションプランの豊富さ）、「通信品質部門」（データ通信速度、つながりやすさ）、「顧客サポート部門」（情報の豊富さ、サポート対応の良さ）の4部門で聞き、合計ポイント（1000満点）で「総合満足度」をランキングする。
すると、意外な結果に。
満足度1位に、シェア8位の「povo」（757点）が、2位にシェア9位の「LINEMO」（748点）が、そして3位にシェア5位の「楽天モバイル（MNO）」（732点）が入った。
一方、満足度下位の6位にシェア2位の「au」（669点）、7位にシェア1位の「docomo」（661点）、8位にシェア3位の「SoftBank」（637点）が入った【図表2】。
つまり、シェア上位3つが、満足度では下位3つにそのまま陥落する逆転劇になったわけだ。これはどういうわけか。