顧客が企業に対して過剰な要求をしたり理不尽なクレームをつけたりして不当な要求を通そうとする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が問題になるなか、全日空（ANA）と日本航空（JAL）は2024年5月28日、共同で対処方針を定めたと発表した。
乗客の意見や指摘には「丁寧かつ誠実に対応」するとする一方で、カスハラに該当する行為を「暴言、大声」「脅威を感じさせる言動」の9つのパターンに分類した。
カスハラは「従業員の人権および就業環境を害する」として「毅然と行動し、組織的に対応」するとしている。
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ANAとJALは共同でカスハラ対策に乗り出すことを決めた -
カスハラへの対応方針を航空2社が共同で発表した。左からANAの宮下佳子・CS推進部部長と、JALの上辻理香・CX推進部部長 -
記者会見の様子 -
航空2社が発表したカスハラの事例 -
航空2社が発表したカスハラの事例
2023年度は2社で600件、「体感としては増えている」
23年度にはANA・JALグループそれぞれで300件のカスハラ事例が報告された。ANAの宮下佳子・CS推進部部長によると、ANAとして具体的に集計を始めたのが23年度からで、それ以前との比較は難しいとする。
だが、その一方で、「体感としては増えている」といい、300件以外にも「報告がなされずに、そのまま自分たちで我慢しているケースも多々あると思っている」と指摘している。
JALの上辻理香・CX推進部部長も「感覚としては、増加傾向にあると認識している」と話した。
現場で対応に苦慮し、メンタルに不調が出て休職や退職に追い込まれた事例もあり「会社として強い危機感」を抱いたことが、今回の方針策定につながったという。
これまでも「航空法、その他関連する法規に反する行為」については「毅然とした対応」を行ってきた。さらに、優越的な立場を利用した顧客らからの「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」も「カスハラ」だとして「毅然と対応」することにした。
具体的には、「注意喚起をしたにもかかわらず、さらにエスカレーションしてしまった場合は、管理職も入って複数人で対応する。組織的に対応するということを推進していく」。そして、事態がエスカレートした場合は、「警察への連絡等々も、これまでどおり行っていく」とした。
宮下氏は、業界としてカスハラ対策を進めていく必要性を次のように強調した。
「うちの従業員は毅然と対応するけれども、別の航空会社に行ったときに、どこかの従業員が我慢するような、そんな業界ではいけない。この両社で共同の方針を立てたことはすごく大きい、意義があると思っている」