アイリスオーヤマ（仙台市）の「冷凍庫」を購入したところ、不具合のある商品が届いたなどと伝える投稿が2024年3月にXで話題になっている。結局は2回の交換を経て問題は解決したものの、そこに至るまでには、同社が交換に応じないトラブルもあったという。詳しい経緯を取材した。
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アイリスオーヤマの冷凍庫、リリースより -
通電から約5分後の冷凍庫、Xユーザー・マオ（＠masa_sei_good）さんの投稿より -
通電から約1時間後の冷凍庫、Xユーザー・マオ（＠masa_sei_good）さんの投稿より -
Xユーザー・マオ（＠masa_sei_good）さんの投稿より -
アイリスオーヤマの冷凍庫、リリースより
警告音が鳴りっぱなし...交換品も「爆音」問題
今回の問題が注目されるようになったのは、Xユーザー・マオ（＠masa_sei_good）さんが16日、「アイリスオーヤマの家電はヤバい！」と切り出したのが発端だ。まるでチェーンソーのような音を上げる冷凍庫の動画を添えて、
「届いた冷凍庫の天板が歪んでて扉が開いてるエラーで使えず、それ連絡しても交換をしてくれなくて仕方なく販売店が交換対応」「そして届いた交換品がこの爆音wwww」
と伝えた。投稿が大きく注目されるなか17日には、「アイリスオーヤマさんからご連絡があり誠意ある対応をしていただいています。私からは謝罪は不要な旨をお伝えして商品の交換をお願いしました」と報告。「前回は販売店とメーカーとの板挟みにあってしまい怒ってしまいましたが、今回の状態は楽しくて笑っております」と心境を述べている。
投稿者・マオさんは20日、J-CASTニュースの取材に詳しい経緯を話した。マオさんによると冷凍庫は家電通販店で購入し、9日に商品を受け取って通電後に不具合が発覚。「天板が歪んでいてドアが開いているとの警告音が鳴りっぱなし」という状態だ。販売店が定休日のため、アイリスオーヤマのサポートセンターに交換希望で連絡すると、「交換はしない」「どんな理由でも修理しか受け付けない」と回答があったという。
11日には販売店から、初期不良としてメーカーが交換対応するはずと案内された。一方でアイリスオーヤマ側は応じず、一時は「どうしてもと言うなら写真を送って欲しい、それを見て判断する」との話も出たものの、転居の関係で写真はすぐ送れない状況と伝えると、交換拒否を伝えらえた。マオさんは「販売店からの指示とメーカーの回答が全く違うので私も流石に怒ってしまい強い口調になった」と振り返る。翌日も、アイリスオーヤマ側と交換の話は進まなかった。
「バズって無ければこのような対応は無かった」とマオさん
13日には、マオさんから状況報告を受けた販売店が、アイリスオーヤマ側と話すも折り合いがつかなかったため、交換を手配する流れに。
ただ、16日に販売店から届いた交換品は騒音問題があった。マオさんは急速冷凍の音かと2時間ほど様子を見るも鳴りやまなかった。前出のX投稿は、このタイミングだ。投稿ともに販売店に連絡した。その後、アイリスオーヤマ公式Xから「不具合を確認しましたので当社のサポートまでご連絡ください」とDMがあった。マオさんは「前回全く話にならなかったので販売店と交渉する」と返答した。
投稿が注目されるなか、17日に同社公式Xから「謝罪や交換に伺いたい」と再度DMが送られてきたという。マオさんは謝罪を求めないとし、交換を希望するとして、連絡先を伝えた。その後、同社から謝罪と交換品を届けたいと電話された場面でも、「本当に謝罪は求めてない、まともな商品に交換だけして欲しい」と配送日時を調整し、22日にアイリスオーヤマから交換品が届いた。
今回のアイリスオーヤマの対応を、マオさんはこのように受け止めている。
「初期不良はあって当たり前だと思っています。最近は中国製やベトナムやタイ等々、色々な所で作ってますし。多数あるメーカーの中でもアイリスオーヤマさんは値段を優先しているので特にそのような海外で安く作っているかと思います。
結果、他社より初期不良率も高くなる訳ですが...ただそもそも代替品も元々の仕入れが安いわけですからもう少し積極的に交換提案をしてくれてもいい気がします。今回はバズって無ければこのような対応は無かったわけですしね」
「東北人なので個人的に宮城本社のアイリスオーヤマさんは応援していたので残念な気持ちになりました」とマオさん。ただ、「繰り返しになりますが、初回は製品の外観自体に問題がある商品なのに全く交換を受け付けてもらえなかった事に怒りましたが、2回目は電子的な初期不良なのとあまりに面白過ぎて全く怒っておりません」ともいう。
アイリスオーヤマ広報室「お客様に多大なご心配とご迷惑をおかけしました」
当該投稿について、アイリスオーヤマ広報室は26日、「把握しております。お客様に多大なご心配とご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」と取材に答えた。
一連の投稿や取材で伝えられたような同社の対応は事実か、特に、当初は購入者や販売店の問い合わせを受けても交換に応じなかった点、交換に応じない理由を「どんな理由でも修理しか受け付けない」と説明した点、当該投稿があった後の17日にXや電話を通じて「謝罪や交換」を申し出て交換対応を行った点も間違いないか尋ねたところ、
「お客様との個別事案につきましては回答を差し控えさせていただきます」
とするにとどめた。交換対応の方針を翻した理由についても同様の答えだ。今回に限らず原則はいかなる場合も修理しか受け付けていないのか、購入者によるX投稿は関係しているか確認すると、「アイリスコール（家電製品0120-311-564／非家電製品0120-211-299）、または問い合わせフォームよりお問い合わせ頂き、個別に対応させて頂いております」と案内した。
今回の出来事への受け止め、今後の交換対応についての考えは、「お客様に多大なご心配とご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。今後もお客様に真摯に向き合い品質とサービス向上に努めてまいります」とした。
【ご報告】
— マオ (@masa_sei_good) March 17, 2024
アイリスオーヤマさんからご連絡があり誠意ある対応をしていただいています。
私からは謝罪は不要な旨をお伝えして商品の交換をお願いしました。
※前回は販売店とメーカーとの板挟みにあってしまい怒ってしまいましたが、今回の状態は楽しくて笑っております https://t.co/sV8ytm0WFV
無事に交換となりました！
— マオ (@masa_sei_good) March 22, 2024
交換品は急速冷凍モードでもかなり静かです！
アイリスオーヤマさんありがとう????
改めてお伝えしますが奥行き39cmの冷凍庫は他社には無く、どこにでも置きやすくて良いコンセプトの商品だと思います。
アイリスさんには完成度を高めて引き続き頑張っていただきたいです。 https://t.co/sV8ytm0oQn pic.twitter.com/qa3vjWpNdi