「総合満足度」の決め手は、やっぱり「安さ」
J-CASTニュースBiz編集部は、調査を行なったMMD研究所の担当者の話を聞いた。
――シェアトップ3の「docomo」「au」「SoftBank」が、総合満足度ではワースト3に。逆にシェアワースト3の「LINEMO」「povo」「ahamo」が満足度ではトップ3にと、見事に逆転しました。2023年9月にMMD研究所が行なった同様の「調査」でも同じ結果が出ましたから、偶然とは思えません。これは、どういうことでしょうか。
担当者 総合満足度の算出方法として、アンケート時に「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の比重を聞いており、それに沿って点数を算出しています。その際、毎回「料金」の比率が一番高く出るのです。料金を評価した場合、「docomo」「au」「SoftBank」は、ほかの6サービスと比べて高いため、いつもワースト3となっています。
参考までに昨年（2023年）9月に調査した料金データを【図表4】にまとめました。これを見ると、「docomo」「au」「SoftBank」の3つのプランの月額平均利用料金は9498円です。一方、「LINEMO」「povo」「ahamo」は5063円～6500円ですから、やはり安さが大きな魅力となり、満足度がかなり高くなります。
――そもそも、商品サービスのシェアと満足度のランキングが一致しないというか、まるっきり逆転する傾向は、食品やアパレル、自動車など、ほかの業界ではでは聞いたことがありません。なぜ、携帯電話業界にだけこういう傾向がみられるのですか。
担当者 シェアの話となると、「docomo」「au」「SoftBank」の3キャリアユーザーはもともとボリュームがあり、それ以外のサービスは2020年9月に菅義偉内閣（当時）がスタートして、携帯電話料金値下げを打ち出してからできたサービスが大半です。
歴史が浅いため、満足度とシェアは相関せず、3キャリアのシェアは引き続き大きい結果となっています。
ただ、シェアの伸び率は新しいユーザーを獲得できていることになるため、満足度と相関しています。また、満足度は高いとブランドを維持し、低いと退会する指数となります。そのため、満足度とシェアの伸びは「不満足」を見るのがよく、満足度の低い3キャリアの本ブランドは減少していることがわかります。