スマートフォン料金値下げ競争が一段落した現在、携帯電話大手のサービスの利用者が一番多いのはどこか、また、満足度が高いのはどこだろうか。
モバイル専門の市場調査を行うMMD研究所（運営元はMMDLabo、東京都港区）が2024年3月5日に発表した「2024年MNOのシェア・満足度調査」によると、シェアトップ3の「docomo」「au」「SoftBank」が、総合満足度ではワースト3に並ぶ「真逆の結果」が出た。
いったいどういうことか、調査担当者に聞いた。
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どこのスマホサービスの満足度が高い？ -
（図表１）メイン利用の通信サービス（MMD研究所調べ） -
（図表２）大手9サービスの利用率の推移（MMD研究所調べ） -
（図表３）大手9サービスの総合満足度（MMD研究所調べ） -
（図表４）スマホの平均月額料金（2023年9月）（MMD研究所調べ）
「満足度」トップ3は、「LINEMO」「povo」「ahamo」
MMD研究所の調査（2024年2月2日～5日）は、スマホを所有している18歳～69歳の男女4万人を対象に予備調査が行われ、その後、各プランのユーザー（300人ずつ計2700人）に本調査が行われた。
調査対象となったサービスは、携帯電話大手4社の「docomo」（NTTドコモ）、「au」（KDDI）、「SoftBank」（ソフトバンク）、「楽天モバイル」（楽天モバイル）と、サブブランドの「ahamo」（NTTドコモ）、「povo」（KDDI）、「UQ mobile」（同）、「LINEMO」（ソフトバンク）、「Y!mobile」（同）の9つだ。
まず、通信契約しているスマホを所有している3万6643人を対象に、メインで利用している通信サービスを聞いた。結果は、「docomo」（27.9％）、「ahamo」（6.0％）、「au」（15.9％）、「SoftBank」（10.9％）、「Y!mobile」（10.0％）、「UQ mobile」（8.5％）、「楽天モバイル」（7.8％）、「povo」（2.3％）、「LINEMO」（1.2％）、そして「格安スマホ」（MVNO、9.6％）【図表1】。
大手４社の9つのサービスプランを約9割（90.4％）のユーザーを利用しているわけだ。
9つのサービスをメインで利用している3万3128人を母数にして、各サービスのシェア（利用率）を調べると、以下のような結果になった。
1位「docomo」（30.9％）、2位「au」（17.5％）、3位「SoftBank」（12.1％）、4位「Y!mobile」（11.1％）、5位「UQ mobile」（9.4％）、6位「楽天モバイル」（8.6％）、7位「ahamo」（6.6％）、8位「povo」（2.5％）、9位「LINEMO」（1.3％）【図表2】。
ところが、予備調査から9つのサービスを利用している2700人（各300人ずつ）を抽出して「総合満足度」を聞くと、順位が大きく変わった。
「満足度」を、「料金部門」（安さ、プランの分かりやすさ、お得さ）、「サービス部門」（提供端末やオプションプランなどの豊富さ）、「通信品質部門」（データ通信速度、つながりやすさ）、「顧客サポート部門」（情報の豊富さ、サポート対応の良さ）の4部門で聞き、合計ポイント（1000満点）で「総合満足度」をランキングする仕組みだ。
すると、意外な結果に。
満足度1位＝シェア9位の「LINEMO」（744点）が、2位＝シェア8位の「povo」（740点）が、そして3位＝シェア7位の「ahamo」（724点）が入った。
一方、満足度7位＝シェア1位の「docomo」（642点）が、同率8位＝シェア2位の「au」と3位の「SoftBank」（631点）が入った【図表3】。
つまり、シェア上位3つが、満足度では下位3つにそのまま陥落する逆転劇になったわけだ。これはどういうわけか。