中古車大手ビッグモーターの保険金不正請求問題をめぐる損保ジャパンの対応について、親会社のSOMPOホールディングスは2024年1月16日、社外調査委員会の調査報告書を公表した。
組織的な保険金の不正請求が疑われる中、ビッグモーターの整備工場への事故車の「入庫紹介」を他の損保会社が停止しているにもかかわらず、損保ジャパンのみが再開を決定してしまった「判断ミス」から大きな企業不祥事に発展した経緯を、役職員へのヒアリングに基づき詳細に記している。
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保険金不正請求問題に揺れるビッグモーター（写真：つのだよしお/アフロ）
売上高や市場シェア偏重で顧客軽視
この問題は、事故車両の損傷修理にかかる保険金請求に関して、ビッグモーターが故意に事故車両を傷つけるなどして修理費用を水増しする手口で、虚偽、架空または過大な内容の不正請求を損保ジャパンに対して繰り返し行っていた、というものだ。
報告書は、損保ジャパンが属するSOMPOグループの組織やガバナンス体制などの事実を踏まえ、不正請求問題の具体的な対応状況を確認。問題が起きた原因を「人的要因」と「制度的要因」の観点から分析し、再発防止策を提示している。
そして、トップライン（売上高・営業収益）やマーケットシェアを偏重して自社都合や代理店対応に重きを置くあまり「真の顧客利益」を重視していなかったことや、リスク認識および危機対応の前提としての「想像力の乏しさ」があったことなどについて、経営陣の責任を厳しく問うている。
一方、ビジネスパーソンの立場で最も気になるのは、現場で働く人たちの対応だろう。ビッグモーターが組織的な不正を行っていることを、損保ジャパンの現場で気づいた人はいなかったのか。いたとして、その情報はなぜ上層部にきちんと伝わらなかったのか。
この点について報告書は「経営層と現場役職員との意識の著しい乖離」と題した項目で、損保ジャパンの保険金サービス部門の現場担当者は、ビッグモーターの整備工場の修理品質が低いことや、サンプリング調査等により全国的に不正請求が広がっている可能性があることを認識していた、と明記している。
しかしそのような情報は、物損統括や保険金サービス部長には上げられていたものの、それより上位の幹部には報告されないままでストップし、経営層にまで共有されることはなかったとしている。