複雑なネット予約「なんでもかんでもウェブは...」
小林氏は、こう続ける。
「JRのきっぷのシステムは複雑で、理解している人でないと指定席券売機を使いこなすのも容易ではありません。ネット予約も複雑化し、割引なども同時に表示されるため、利用者はどうやって使えばいいのかわからない。
このあたりの複雑さを解消できなければ、駅の窓口に人が殺到するという状況の根本的な改善にはならないのではないでしょうか」
外国人観光客に対しては、「案内強化は重要」としつつ、「ただ、なんでもかんでもウェブでやるようにするのは。ちょっと違うのではないでしょうか」と疑問視。海外からの訪日客の玄関口となる成田空港や羽田空港での対応にきちんと人手を割き、インバウンド対応をしっかりとやる必要があるとの主張だ。
「日本は『おもてなし』の国として世界にアピールしているところがあります。その国の代表的な鉄道会社で、窓口対応が混雑しているのは問題。とくに空港（の駅）で対応できるように、人手を増やしていただきたいと考えます」