客から暴言・罵倒・脅迫「カスハラ被害」 被害者ほど8倍加害者になりやすいとの調査結果

   「カスタマーハラスメント」（カスハラ）とは、従業員に対する顧客からの暴行・脅迫・暴言・不当な要求といった著しい迷惑行為のことだ。今年（2023年）9月から、労災認定基準上の「禁止行為」に指定された。

   働く主婦・主夫層のホンネを探る調査機関「しゅふJOB総研」（東京都新宿区）が2023年10月19日、「カスハラに関する意識調査」を発表した。カスハラの被害を受けた人は5割を超え、被害経験のある人はない人に比べ、加害者になる割合が8倍高いという結果が出た。どういうことか、調査担当者に聞いた。

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  ストップ！カスハラ（写真はイメージ）
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  （図表1）カスハラの被害者になったことはあるか（しゅふJOB総研調べ）
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  （図表2）カスハラ被害者経験と被害者経験の有無の比較（しゅふJOB総研調べ）
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  （図表3）カスハラと感じる行為ランキングTOP5位（しゅふJOB総研調べ）

「目の前で、書類をバラバラに破かれた」

   厚生労働省は2023年9月1日、「心理的負荷による精神障害の労災認定基準」を改正。認定基準に「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスタマーハラスメント）を追加した。近年、悪質なクレーマー客から被害を受け、「うつ病」などになる人が急増しているからだ。

   しゅふJOB総研の調査（2023年9月12日～19日）は、就労志向のある主婦層637人（女性のみ）が回答。まず、「カスハラの被害者になったことがあるか」と聞くと、「何度もある」（22.1％）と「一度はある」（29.5％）を合わせて、半数以上（51.6％）が「ある」と答えた【図表1】。

   また、「カスハラの加害者になったことがあるか」と聞くと、「ある」と答えた人が6.8％いた。興味深いのは、カスハラの加害者になった経験の有無と、カスハラの被害者になった経験の有無を比較した結果だ。

   【図表2】がその結果のグラフだ。これを見ると、カスハラの加害者になった人のうち、被害経験の有無を調べると、被害のあった人（11.8％）のほうがない人（1.5％）より、約8倍（7.9倍）も高いことがわかる。これは、被害を受けたうっぷんを加害者になることで晴らしているのだろうか。

   どのようなカスハラ被害を受けているのか。【図表3】がカスハラと感じる行為ランキングのトップ5だ（複数回答）。「大声で怒鳴られたり罵倒される」（74.7％）、「長時間しつこく問いただされる」（72.2％）、「暴言をはかれる」（70.2％）などが上位に並ぶ。

   フリーコメントを見ると、悪質なクレーマー客に悩む実態が浮かび上がる。

「目の前で、こちらが用意した書類をバラバラに破かれた」（40代：今は働いていない）
「まだ学生の時、接客業のバイトをしていた時に何度も怒鳴られた。当時はなぜあんなに怒るのかがわからなかったし、怒りの内容も理解できなかったが、今思えば、お客が若いバイトを下に見ていいと思われていただけ」（30代：パート/アルバイト）
「カスハラという名前になったことで、軽い印象になる。本来は暴行や恐喝といった犯罪では？」（40代：正社員）
「保険の調査員をしていた時に、お金が絡むので大声で威嚇されたり、言葉尻を取られて謝罪を要求されたりすることがあった。でも、相手の言葉を言葉として心で聞かないようにしていた」（60代：契約社員）
「特にラッシュアワーにレジに入ると、イライラしたお客様からのあたりがキツイです。年末には毎年暴力事件が発生します。お客様のお忙しい時間と、イライラしている方を避けたいのが本音です」（50代：パート/アルバイト）

   会社や上司に対する注文が多かった。

「上司が部下を守る姿勢を見せることが必要です」（50代：派遣社員）
「理不尽な要求など正当性のないカスハラは、もはや犯罪なのでどんどん警察などに通報すべきだと思う。同時にカスハラがあった際に従業員を守ってくれない上司/会社は淘汰されて欲しい」（40代：SOHO/在宅ワーク）
「私の場合では、会社の対応が悪く、お客様の言い分はもっともなのに、間に挟まれた結果、暴言や長時間の罵倒に繋がるケースがほとんどでした」（50代：派遣社員）
「法律で取り締まるほうがいい。監視カメラなどでチェックが必要」（40代：パート/アルバイト）

   なかには、

「AIに相手をしてもらいたいです」（40代：契約社員）

と嘆く声もあった。

   一方で、「カスハラ」という言葉に疑問を抱く意見も。お客の正当な要求を拒否することにつながる可能性もあるというわけだ。

「カスハラというジャンルができて、接客業経験者としては、良い時代になってきたと感じました。逆に、こちらが顧客の立場で、お客様センターに問い合わせをしたとき、たまに対応が悪すぎる人がいます（40代：今は働いていない）
「最近では商品や店員に関しての真っ当なクレームも『カスハラ』と片付けてしまうサービス提供側も増えていると思います。正式な線引きをもっとメディアなどで頻繁に周知する必要があるかと思います」（50代：フリー/自営業）