スマートフォン料金の値下げ競争が一段落した今、携帯大手のサービスプラン利用者が一番多いのは、また、満足度が高いのはどこだろうか。
モバイル専門の市場調査を行うMMD研究所（運営元はMMDLabo、東京都港区）が2023年10月19日に発表した「2023年9月MNOのシェア・満足度調査」によると、シェアトップ3の「docomo」「au」「SoftBank」が、満足度ではワースト３に並ぶという「謎の結果」が出た。いったいどういうことか、調査担当者に聞いた。
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どこのスマホサービスの総合満足度が高い？ -
（図表1）メイン利用とサブ利用の通信サービス（MMD研究所調べ） -
（図表2）大手9サービスの利用率の推移（MMD研究所調べ） -
（図表3）大手9サービスの総合満足度（MMD研究所調べ） -
（図表4）スマホの平均月額料金（2022年）（MMD研究所調べ）
「満足度」トップ３は、「ahamo」「LINEMO」「povo」
MMD研究所の調査（2023年9月22日～27日）は、スマートフォンを所有している18歳～69歳の男女4万人を対象に予備調査が行われ、その後、各プランのユーザー（300人ずつ計2700人）に本調査が行われた。
調査対象となったサービスプランは、携帯電話大手4社の「docomo」（NTTドコモ）、「au」（KDDI）、「SoftBank」（ソフトバンク）、「Rakuten最強プラン」（楽天モバイル）と、オンライン専用プランおよびサブブランドの「ahamo」（NTTドコモ）、「povo」（KDDI）、「UQ mobile」（同）、「LINEMO」（ソフトバンク）、「Y!mobile」（同）の9つだ。
まず、通信契約しているスマホを所有している3万6331人を対象に、メインで利用している通信サービスを聞くと、「docomo」（28.9％）、「ahamo」（5.8％）、「au」（16.3％）、「SoftBank」（10.7％）、「Y!mobile」（10.0％）、「UQ mobile」（7.9％）、「Rakuten最強プラン」（7.4％）、「povo」（2.2％）、「LINEMO」（1.2％）、そして「格安スマホ」（MVNO、9.8％）という結果になった【図表1】。
大手4社の9つのサービスプランを約9割（90.2％）のユーザーを利用しているわけだ。
9つのサービスをメインで利用している3万2787人を母数にして、各サービスのシェア（利用率）を調べると、1位「docomo」（32.0％）、2位「au」（18.0％）、3位「SoftBank」（11.9％）、4位「Y!mobile」（11.0％）、5位「UQ mobile」（8.8％）、6位「Rakuten最強プラン」（8.2％）、7位「ahamo」（6.4％）、8位「povo」（2.4％）、9位「LINEMO」（1.3％）という結果になった【図表2】。
ところが、予備調査から9つのサービスを利用している2700人（各300人ずつ）を抽出して「総合満足度」を聞くと、順位が大きく変わったのだ。
「満足度」を、「料金部門」（安さ、プランの分かりやすさ、お得さ）、「サービス部門」（提供端末やオプションプランなどの豊富さ）、「通信品質部門」（データ通信速度、つながりやすさ）、「顧客サポート部門」（情報の豊富さ、サポート対応の良さ）の4部門で聞き、合計ポイント（1000満点）で「総合満足度」をランキングする仕組みだ。
すると、意外な結果が出た。満足度1位にシェア7位の「ahamo」（736点）が、2位にシェア9位の「LINEMO」（735点）が、そして3位にシェア8位の「povo」（730点）が入った。一方、満足度7位にシェア2位の「au」（651点）が、8位にシェア1位の「docomo」（647点）が、そして9位にシェア2位の「SoftBank」（637点）が入った【図表3】。
つまり、シェアの上位3つが、満足度では下位3つに並ぶ逆転劇の結果になったわけだ。これはどういうわけだろうか。